前厅疑难问题处理4

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1、前厅疑难问题处理1/.如何处理已离馆客人的信件？答：a.查一下客人是否有交待如何处理其离馆后的信件。如有按客人交待的去办。b.如没交待，对特快专递、急件则尽快办理退件手续。c.对一平信则每天都要查是否有此客人入住。d.若暂存期内仍无此客人入住，则办退件手续。2/.一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？答：a.原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见安排房间的。b.建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。c.问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。d.向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎下

2、次光临。e.若是淡季或该客曾住过我馆，可视情况给予一定的优惠。3/.一外宾订了你酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？答：a.可以答应客人的要求，但请其写下书面证明，注明同事的姓名。b.请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。c.问他的信件如何处理。d.其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。e.更改资料，原住客的资料一般都要保留。4/.电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？答：a.铃响后应尽快应答。b.向客人问好，报出

3、自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。c.认真倾听，做好记录。d.音量适中，语调亲切，吐字清晰。e.如有几个电主知同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。f.保持端正的姿势，不要把电话夹在肩膀和头之间。5/.一外国客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？答：a.建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。b.若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金。待其朋友到时再补足。c.对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。6/.某日中午，一已订妥你酒店房间的客人要求前去接机的酒店代表先将他的两件行李送

4、回酒店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？答：a.了解行李情况，贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。b.检查一下行李的破损情况。c.填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人。d.将行李房运回酒店寄存，作好交班。7/.某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好象是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？答：a.安慰客人。b.问清客人的姓名，旅行社名称、团叼和离馆时间，据此先在本宾馆的团队中查找。c.若本宾馆无此团，由打电话与旅行社以及其它宾馆联系查找。d.如一时找不到，可以散客形式先安排客人

5、住下，然后继续查找。8/.团体入住时没有团体签证，怎么办？答：a.团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发。b.核实团体资料，无误则先安排客人入住。c.如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求埴团体入住登记表。d.若是团体签证遗失，则领队和陪同到有关部门补办。9/.一位姓陈的非住店客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？答：a.对陈先生表示同情。b.向陈先生解释，无住客的同意不能将其房号告知外人的。c.建议陈先生通过法律途径解

6、决。d.与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。e.通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。10/.客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？答：a.应立即上前扶起客人，询问其是否受伤，表示关切。b.视客人伤情决定是送客人到医务室就诊还是请医生到现场处理。c.维护好现场和秩序。d.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。e.对有问题的设施进行维修，防止再将发生类似事故。11/.你酒店一房客人住后要求在第二晚上8点左右才退房，但不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐

7、厅消费。对此你将如何处理？答：a.要视当日客房出租情况和客人身份而定。b.一般客人，不愿多付房费，在房间不紧的情况下，可延迟至下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持要到8：00pm，则起码收半天房租。c.对于年老体弱、行动不便、VIP、熟客等，可请示值班经理签免其逾时房租。12/.客人要求与你合影留念时怎么办？答：a.向客人表示谢意，但应婉言谢绝。b.如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和宾馆格调前提下，可以与客人合影。c.但要避免单独与客人合影。13/.你酒店某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他

8、说是这一房客约他有要事商谈，并要他先入房间等候的，你会如何处理？答：a.查清住客