我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析

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1、重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面，因此针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有很大的现实意义。针对这个问题，本研究对银行零售业务的客户满意度进行了实证研究，目的在于确定影响银行零售业务客户满意度的相关因素及其指标，构建银行

2、零售业务客户满意度的影响因素模型。本研究首先开发了新的调查问卷，通过小样本探索性因素分析对问卷指标进行了甄别和归类，还对指标进行了信度和效度的检验，并在此基础上提出了基本假设。然后根据假设构建了初始的银行零售业务客户满意度因素的结构方程模型，再用大样本数据对模型进行了评价和修正，并进行了假设检验。通过实证研究发现，银行产品、员工行为和员工能力对我国商业银行零售业务客户满意度有显著的正面影响。通过结构方程模型的路径分析还发现，银行产品对我国商业银行零售业务客户满意度的影响程度相对最高，其次才是员工行为和员工能力。员工行为因素包括员工

3、对客户的友好程度，员工是否能对客户保持礼貌的态度，员工能否对客户的要求给予快速的回应，以及员工能否让客户感受到特别的关心；产品因素包括银行是否提供了有特色的金融服务，产品和服务的品种是否丰富，银行金融产品的科技含量的程度，以及银行对其产品的广告宣传是否到位；员工能力因素包括员工是否拥有完成服务所需要的技能和知识，是否具有较好的沟通能力，办事是否有效率，是否能保证客户较短的服务等待时间。因此，我国的商业银行要提高零售业务客户满意度水平，一是要提高技术创新能力，加大产品宣传力度；二是要规范员工行为，提升服务品质；三是要提高员工职业素质

4、和业务能力。关键词：银行，客户满意度，因素分析，结构方程重庆大学硕十学位论文英文摘要ABSTRACTWiththeopenoffinancialmarketofChina，thederegulationoffinancialsectorandtheseverecompetitioninChina’sfinancialindustry,improvingthedegreeofcustomersatisfactionhasbecomeoneofthemostimportantmeasuresfornativecommercialban

5、kstoenforcecompetitiveness．Currently,thereisagapbetweenChina’Sbankingandadvancedbankingindevelopedcountriesintermsofcustomersatisfactionmanagement．Therefore,itismuchworthanalyzingthefactorswhichcouldinfluencecustomersatisfactionofChina'sbanks．Tllisresearchconductsanem

6、piricalresearchinordertoidentifythekeyfactorswhichcouldinfluencecustomersatisfactioninretailingbankinginChina．Firstly,itdevelopsanewquestionnairebasedonliteraturereview,andthenappliesfactoranalysiswithsmallsamplestoidentifyandassorttheitems．Afterreliabilityandvalidity

7、test,basicassumptiOUSarepromoted．ThentheinitialStructureEquationModel(SEM)ofrelationshipbetweenfactorsandcustomersatisfactioninretailingbankingisbuiltaccordingtotheassumptions，andlargesamplesareusedtoasSesSandmodifytheinitialmodelandfinallytotesttheassumptions．Accordi

8、ngtothethisresearch,factorsdefined鹊products．personnelbehaviorsandpersonnelcapabilitieshavesignificantpassiveimpactsoncustome