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1、董鹏·新型物流服务模式探讨企业经营管理新型物流服务模式探讨董鹏(卡莱(梅州)橡胶制品有限公司,梅州市514759)【摘要】随着社会经济的快速发展,物流企业之间的竞争日益加剧,客户选择的空间越来越大,只有提供准时、高效、直接的优质物流服务,并对客户投诉做出快速回应,才能更好地满足客户需求。同时,物流公司还要不断营造良好的企业文化氛围,给客户以新的感觉和期望,以建立忠诚的客户群。【关键词】客户;服务;物流【中图分类号】F259.23【文献标识码】A【文章编号】1008-7222(2009)04-0023-04物流在中国刚刚起步时,竞争的焦点是特色;当竞争者蜂拥而入,彼此的特色难以分辨时,竞争
2、就转到价格和成本上;当物流的价格不再具有竞争优势时,便转向服务的竞争。服务的最高层次就是最大限度地满足客户的需要和及时解决客户的问题。本文从物流服务的角度出发,对物流现状、客户需求、客户满意度、如何处理客户投诉以及客户对服务文化的感知等方面进行探讨。一、现代物流社会化服务的发展目前,我国的物流行业存在两个方面的问题:一方面,提供优质服务的物流公司较少;另一方面,物流成本过高,与日本、欧美等发达国家相比,还有很大差距。据国家统计局公布的信息显示,2008年发达国家的企业物流成本占销售额的比重平均在9.5～10%之间,而我国的物流成本占销售额的比重是18.1%。物流成本好似一座冰山,绝大部分
3、沉在水面以下,而露出水面的仅仅是冰山一角(见图1)。图1物流成本冰山理论收稿日期:2009—10—15作者简介:董鹏(1980-),男,陕西省人,卡莱(梅州)橡胶制品有限公司计划部研究人员。—23—©1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net北京市经济管理干部学院学报第24卷第4期总第87期2009年12月物流成本是在供应链的各个环节中产生的。所谓供应链,就是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制,从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品
4、,最后由销售网络把产品送到消费者手中,以此将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式(见图2)。物流服务贯穿物流企业活动的始终。只有每个环节以提供可靠快速的物流作为坚实的支持,用优质的服务来保证,才能降低物流成本。因此,必须通过物流服务的具体化、标准化、规范化,来获得稳定的服务质量。图2供应链结构现代物流的社会化服务有利于降低物流成本,同时可以获得稳定的服务质量。因此,现代物流社会化服务的发展是大势所趋。二、寻找客户最需要的服务现代物流企业要为客户提供良好的物流服务,首先必须了解客户最需要哪些服务。也许我们整天在寻找客户,扩大市场,其实,我们只要能够为客
5、户提供最需要的、更好的服务,就能留住老客户、开发新客户。那么,客户究竟需要什么样的服务呢?1.客户需要准时、高效的服务。市场竞争的加剧促使物流周期正变得越来越短,客户最需要的是准时、高效的服务。尽管影响准时的因素很多,但我们也不要以此为借口,客户不是要听你解释有多少迟到的理由,而是要求按照其规定的时间与地点到达。这就要求物流企业必须本着便捷、高效的原则,让顾客感受更好的服务。2.客户需要不断地降低物流费用。一般来说,客户需要的是,在保证一定物流服务水平的前提下尽量降低物流费用。物流企业也应以此为原则,物流成本的降低必须首先要考虑物流服务水平。若把货物从甲地送达乙地,时间愈长,物流成本和风
6、险愈大,也就是说,物流成本随着时间增加而增加。从这个意义上说,物流服务水平是降低物流成本的依据。3.客户需要连续的优质服务。很多大客户都需要一个非常好的解决方案、高水准的服务。因此,物流企业需要通过不断进行服务创新来满足客户的需求。一种被称之为“快递与服务无缝链接”的服务模式,就是对销售与服务进行整合之后的一种新颖而独具人性化关怀的服务模式。它首先要求的是快速、准时,派单准时,保证物流过程的可靠性,准时到达;在服务上,保证基本服务,尽可能提供增值服务,追求完美服务。随着竞争的日益加剧,客户服务变得异常重要,优异的服务质量能让公司与众不同。任何企业在提供物流服务时,必须全面深入了解顾客对物
7、流服务的要求,从而使其提供的物流服务得到顾客的认可,并让其乐于接受。总之,在信息时代,准时、安全、方便、快捷、贴心,配合客户并让客户满意,成为企业持续发展的动力源泉。只有准时,才能帮助客户降低运营成本,加速资金流转。在物流方面,客户对延迟非常敏感。延迟意味着货物送达的拖欠,很可能会对客户造成损失。作为物流公司,要想方设法将各类服务供应商和客户有效地结合成一体,通过在正确的时间递送正确数量的货物或服务来满足客户需求,通过消除供应链中的
