服务质量差距分析与对策研究服务质量差距分析与对策研究

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1、·质量管理·"#$%&’()*&)$&+,)(+#*-./)%+(01)*)2313*(服务质量差距分析与对策研究&南剑飞熊志坚赵丽丽（西南石油学院工商管理学院:8Y554）摘要：论述了服务质量差距分析的意义，分析了服务质量差距的表现状态、特点、模型和成因等，最后提出了缩小或消除服务质量差距的具体对策。关键词：服务服务质量服务质量差距分析对策!"#$%&’$：(ABCDCBEFBGHEIJBGKABEBDGLMGDMFGINMIOIHDMHBLODMDPQRIMNGBESIHBTUDPIKQNDC，KABMDMDPQRBGIKGEBCEBGBMKDKISBGKDKB，HADEDHKBEIG

2、KIHG，VLFBDMFIKGEBDGLMGIMFBKDIP，OIMDPPQCLIMKGLUKKABFBOWIMIKBHLUMKBEVBDGUEBGLOPBGGBMIMNLEBPIVIMDKIMNGBESIHBTUDPIKQNDCIMLEFBE>()*+,%-#：GBESIHBXGBESIHBTUDPIKQXGBESIHBTUDPIKQNDCXDMDPQGIGXHLUMKBEVBDGUEB4服务质量差距分析的意提供客观依据。顾客期望程度的工具。而葛罗劳义（;）有助于企业及时调整服斯则明确提出了“感知服务质量”国内外营销专家认为：仅靠务规范和服务质量标准，优化服的概念，认为服务质量属于消费产

3、品几乎不可能创造任何一种可务流程，改革服务机制，整合服务者的主观范畴，它取决于顾客对持续的竞争优势，有了高质量的资源，实现企业的可持续发展。市服务质量的预期，即预期质量同产品，还要提供高质量的服务，只场调查表明：客户服务水平提高其实际感知的服务水平即体验质有这样，企业才能保持长盛不;56，营业额将提升956。量的对比，如果顾客对服务的感衰。产品质量是企业的生命，服务（8）有利于企业掌握顾客意知水平高于其预期水平，则顾客质量则是企业生命的保护神。这之所思、心之所想，以便有效提供获得较高的满意度，就认为企业不仅适用于生产性企业，也适用适销对路的高附加值的服务产具有较高的服务质量，反之，则认于服

4、务性企业。美国市场营销协品，充分满足顾客需求和期望。为企业的服务质量较低。我国的会（)1)）顾客满意度手册所列数（9）有利于企业及时识别和包惠等学者认为，服务质量是组据显示：一个公司平均每年约有把握市场机会，获取竞争优势并织的服务行为在顾客眼里的独特4567856的顾客在流失。因产将其转化为竞争胜势。性及其所感受到的价值，它取决品质量而导致顾客流失的占（<）有助于企业实施顾客满于组织的行动及顾客对这种行动496，而服务质量却占:!6。从意（=’）战略。的评价。笔者以为，所谓服务质量表面看，顾客流失主要是由于顾（:）有利于顾客获得更多、更是服务的客观现实与顾客主观感客对产品质量和服务质量不满

5、意快的优质服务，实现顾客价值的觉相融合的产物。而服务质量差而造成的。但从深层次看，顾客流最大化。距，是指顾客对服务的期望与顾失主要是因为存在着服务质量差;服务质量差距分析客对企业所提供的服务感受之间距。对服务质量差距进行分析与;>4服务质量差距的定义的差距，也可理解为服务的客观研究，不论是对于促进企业自身菲利普·科特勒认为：“服务现实与顾客主观感觉之间的差的生存与发展，还是对于促进整是一方能够向另一方提供的基本距。个国民经济的持续、稳步的发展，上是无形的任何功能或利益，并;>;服务质量差距的表现状态都具有十分重要的意义。且不导致任何所有权的产生。它服务质量差距有8种主要状（4）有助于企业了

6、解服务质的生产可能与某种有形产品密切态：正差距、零差距和负差距?图量中存在的问题和不足，发现服联系在一起，也可能毫无联系。”4@。我们把顾客感知服务大于顾务质量管理中的主要漏洞和薄弱至于服务质量，迄今尚无统一定客期望服务的状态，称为正差距；环节，为其改进服务工作，提高服义。营销专家刘易斯把其定义为把顾客感知服务等于顾客期望服务质量，提升服务质量管理水平一种衡量企业服务水平能够满足务的状态，称为零差距；把顾客感!世界标准化与质量管理!""!年#月第#期·质量管理·和量化的。正差距顾客满意顾客忠诚企"%&服务质量差距模型服务业服务质量差距模型示于图质收零差距顾客满足顾客保持量入"。该模型由&个

7、变量组成：顾客差利润期望、顾客感知、顾客感知价值和距负差距顾客抱怨顾客投诉顾客流失服务质量差距。前$个变量是原图#服务质量差距状态因变量，后#个是结果变量。顾客知服务小于顾客期望服务的状的，是顾客的主观感知与服务的期望主要受顾客需求、顾客口碑、态，称为负差距。应指出的是：!客观现实之间的差异。市场沟通和企业形象等因素制上述$种差距在一定的条件下可（$）普遍性：服务质量差距不约，它是产生服务质量差距的一以相互转化。如正差距