01用户质量投诉处理规程

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1、上海标准文件类别：操作标准一质量管理起草人：日期：年月日颁发部门：质量技术部审核人：日期：年月日编码：QA-0-001批准人：日期：年月日标题：用户质量投诉处理规程分发部门：总经理室，质量技术部，行政部（存档）生效日期：年月日总页数：5页分发号：变更记载：变更摘要：修订号原批准日期原生效日期用户质量投诉处理规程1目的为切实贯彻保健食品GMP的规定，保障人民安全，积极认真维护和提高企业的顾客满意度和声誉，结合我公司产品生产实际情况，特制定本标准。2范围本标准规定了我公司管理和处理用户质量投诉的范围、职责、程序、记录、整改与责任以及用户访问等方而的要求。适用于我公司所有产品的用户质量投

2、诉管理和处理工作。3责任质量技术部QA主管、质量技术部经理、营销部经理和生产制造部经理与有关人员对执行本标准负责；质量技术部QA主管实施监督。4规程4.1产品质量投诉系指用户或其他人员采用I」头与书面方式报告我公司所售产品可能或事实上的质量缺陷。4.2质量投诉的内容包括：①产品质量；②产品包装质量；③产品研制与设计质量；④其他质量问题。4.3质量投诉的管理及职责4.3.1我公司质量技术部是处理用户质量投诉的责任部门。4.3.1.1质量技术部QA主管负责接受、记录所有用户质量投诉，及时向质量技术部经理汇报。当质量投诉处理结束，QA主管还应负责将投诉和处理记录分类保存与产晶质量档案中，

3、并回访用户，以了解处理结果的落实情况。4.3.1.2质量技术部经理负责核实质量投诉的内容、联系相关部门进行调查，根据调查结果拟定处理方案汇报致总经理室。4.3.2总经理室接到质量技术部经理的调查结果和处理报告后认真审核，根据公司相关管理制度予以批示。4.3.3我公司营销部、生产制造部等相关部门在各自的工作中，应积极协助质量技术部调查、解决用户质量投诉。4.4质量投诉的记录及处理4.4.1质量技术部QA主管应及时记录用户来函、来电或来人直接投诉或转告。记录内容详见附录A《质量投诉及处理记录》，并同时保存投诉信件。4.4.2接到投诉后，质量技术部经理指派QA人员立即观察分析对应的产品留

4、样、生产记录以及销售记录等，作出初步的分析意见。4.4.3根据初步分析意见、质量问题及其危害的严重程度和所涉及产品数量的大小，质量技术部确定去函、去电或上门进行调查取证。4.4.4根据调查取证和进一步分析的结果，由质量技术部负责人做岀处理意见，必要时会同有关部门讨论研究决定，报总经理室审核同意后落实执行。下列为通常出现的几种情况及相应的处理措施：①产品短少等质量问题，根据用户诉求，可采取补货、换货的处理措施；②包装污损等质量问题，可釆取调换包装或换货的处理措施；③个别产品的内在质量问题但未造成用户健康伤害，可采取退货、换货的处理措施；④涉及产品数量大但未造成用户健康伤害的质量问题，

5、则按照我公司另行制定的《产品退货制度》中的规定执行；⑤可能危及或伤害用户健康的质量问题，通过深入细致但迅速的调查取证，应采取紧急召冋措施，以及和应的补救措施，并及时报告当地食品药品监督管理部门。4.4.5为维护金业形象，弥补用户一定程度上的精神和可能的健康伤害，质量技术部或委托营销部在处理过程小，可恰当地作赔礼道歉和给予一定的物质补偿。4.4.6用户质量投诉应尽快处理解决，没有处理危及或伤害用户健康的质量问题处理期限不超过一周，可能危及或伤害用户健康的质量问题处理期限参照《产品召回管理规程》。4.4.7召冋的不合格品按照《不合格品管理制度》处理。4.5质量问题的整改与责任4.5.1

6、质量技术部应将已确认的用户投诉的质量问题及时反馈给生产制造部、营销部等有关部门，提出整改的要求与建议，并监督整改工作的开展。4.5.2责任部门应及吋认真制订整改措施并落实，对相关人员进行教育与培训，取得实效后应及时将整改措施标准化、制度化。该阶段工作应有记录，详见附录B《质量问题及其整改与落实记录》。4.5.3质量技术部根据已确认的质量问题性质以及各部门、齐级人员的质量责任，可提出对有关责任部门、责任人的处理意见，报总经理室审批后执行。4.6用户访问质量技术部应会同营销部及有关部门不定期开展用户访问工作。根据用户质量投诉与反馈的情况，结合各类产品会议、市场推广会、销售商年会等召开的

7、时机而开展，做好记录并认真落实整改。附录A质量投诉及处理记录接受FI期：年月FI别性/编邮投诉内容初步分析意见H月年亀:3咧查取证悄况与结果日月年处理意见亠H月年申核意见「日月年••导领管分厂-^XE-理结果H月年附录B质量问题及其整改与落实记录下达FI期：年月FI整改部门完成期限问题及原由：整改要求：下达人：质最技术部负责人:整改措施:（幅面不够见附页）落实计划:制订人：负责人：年月日实丿施与标准化情况（幅面不够克附页）:执行人：负责人：年刀日质量管理部检查情况:相