礼节、礼貌与礼貌服务

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1、员工培训系列教材（五）礼节、礼貌与礼貌服务篇一、礼节（一）礼节的概念礼节指人们在社交中，要遵守的有关规定，是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的规则和形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。常见的礼节有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、拥抱礼等。（二）基本礼节1、介绍在介绍两个人互相认识的时候，总的原则是“尊者优先”、“长者优先”、“女士优先”。即把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的。在作介绍时应注意以下两点：1）在介绍时，语气应自然、诚恳、客气。2）介绍时除妇女和年长者外，一般应起立。介绍具体人时，要有礼貌地五指伸直并拢

2、拇指，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以手示意而不要用手指指点点。2、称呼1）最为普通的称呼“先生”、“小姐”、“太太”和“夫人、阿姨”等，当我们得悉他人的姓名之后，特别在我们物业管理行业，服务对象是长期固定的，与他们的接触多，因此与服务对象比较熟悉，一般可以在这几种称呼前面加上姓氏搭配使用，如“王先生”、“李小姐”等，这样能表示对他们的熟悉和重视，让业主体会到他在我们心目中的重要地位。2）遇到职位或职称比较高的人，一般在公众场合不用加上其职称，因为有的人对自己的职位不愿公开于众，直接称呼“××先生/小姐”即可，如是在其办公的地方，必须加上其职位或职称，可在“先生/小姐”一词前冠以职位、职称或

3、在职称、职位前冠以姓氏，如“教授先生”、“黄局长”等，一般在公众场合用普通的称呼较合适。3、问候1）与客人初次见面时应主动说“您好”，在不同时间遇到客人可以分别说“早上好”、“晚上好”，问候即可，不要打听私事。2）遇到节日或特殊情况服务人员应说一些祝贺语，如“祝您节日快乐”、“第10页共10页员工培训系列教材（五）新年好、恭喜发财”等。3）根据工作情况需要及观察，在用上述问候语同时还可以跟上“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”等。4）服务人员日常工作中在问候语的同时，必须时要跟上一些道歉语，如“请原谅”、“对不起，打扰您了”。4、应答1）应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答，或先

4、站立与客人打完招呼，请客人先坐下后，再跟着坐下聆听客人的询问，在交谈过程中要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉，交谈过程中要始终保持精神饱满，不能有气无力，说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝。2）如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地、用请求的语气向客人说“对不起，请您说慢一点好吗？”“对不起，请您再说一遍好吗？”，而不能说“这事不属于我们管，你找别人去吧”或“不知道，不清楚”，也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会，对客人提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。在接受客人的谢意时，应说“不必客气”“没关系”

5、“这是我们应该做的”。3）对一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向问询者作答，或直接找相关领导来作解答，但要对客人说“对不起，这事我要先查一下，才能给您答复，请您稍等一下”或“对不起，您所询问的事情，我了解的不太多，我给您另外找一位较熟悉的人员为您解答，可以吗？”4）回答客人的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时还要注意：对话时要停下手中的其他工作。在众多客人问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人，要力争做到面面俱到。5）对客人的合理要求要迅速作出答复，对客人的过分或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如可能说“很抱歉，我无法满足

6、您的这种要求”、“这件事我要和主管人员商量一下”等等。5、握手1）握手规则：长辈先伸手，晚辈才能伸手相握；女士先伸手，男士才能伸手相握；上级先伸手，下级才能伸手相握。第10页共10页员工培训系列教材（五）2）握手时，距离对方约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指齐并，拇指张开，向对方握手。一般情况下握手时间以三至五秒钟为好，不必用力，礼毕即松开。3）多人同时握手，不可交叉握手，待别人握完后再伸手。4）男士与女士握手时，女士如不先伸手，则不可行握手礼，更不能硬拉女士手。与女士握手，往往只握一下女士的手指部分，不能握得太紧太久。6、鞠躬一般是初见的朋友之间，下级对上级之间、同级之间都可以行

7、鞠躬礼。行礼时，身体对正对方，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部向前倾约15度到45度，然后恢复原来姿势。一般行30度鞠躬礼称作为欢迎礼，行45度鞠躬礼称作为欢送礼。7、致意在公共场合遇到相识的朋友，但距离较远时，一般是举起右手招呼，并点头致意，不要大声喊叫对方的姓名；如果与相识者在同一场合多次相遇，不必第二次问候握手，只点头微笑致意，对一面之交的朋友或不相识者，均可点头微笑致意表示友好。在公共场合遇到身份