汽车站旅客服务标准

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1、汽车站旅客服务标准编号：Q/JYJO101-003-2013汽车站旅客服务标准2013-12-6实施交运集团公司2013-12-6批准Q/JYJ0101-003-2013修订表1Q/JYJ0101-003-2013汽车站旅客服务标准1总则本标准规定了汽车客运站旅客服务及服务标准有关要求。本标准适用于集团的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员、客运车辆、驾驶员、乘务员。2环境要求2」站容站貌2.1.1站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰瓷砖

2、、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇，无异味;站内经常消毒、无异味。2.1.2设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位路适当，方便使用。设施设备配路应符合JT/T200的规定，其屮无障碍设施应符合JGJ50的规定。设路营运线路图、班次时刻表、里程票价表、旅客乘车须知、禁运物品宣传画和意见簿，设立旅客投诉电话和意见箱、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、垃圾箱等。2.1.3车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐。

3、2.1.4实行封闭式管理，客流、车流、行包流互不交叉，进站2Q/JYJO101-003-2013流、出站流互不交叉，按照规范要求配备安全检查仪；车站进出通道、站前广场及周围环境有序，无闲杂车辆和摊点；旅客进出站流程合理。2.2车容车貌2.2.1车身外部无脏物、无锈斑和脱漆；标志、号牌明显，前后档风玻璃处无杂物，洁净无尘；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活可靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。2.2.2车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地

4、板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车仪容仪表2.3.1站务人员和其他相关进站从业人员着规定工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。2.3.2站务人员和其他相关进站从业人员耍仪表端庄规范，文明服务，态度温和，表情亲切、和蔼、自然。3服务要求3」服务岗位设路3.1.1一级客运站需设路以下岗位：值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检（验）票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员（其3Q/JYJO101-003-2013中广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根

5、据业务量大小单独设路或合并设路）。3.1.2二级客运站需设路以下服务岗位：值班站长、售票员、安全保卫员、检（验）票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员（其中小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设路或合并设賂）。3.2重点岗位作业标准321迎门岗位321.1旅客进站要笑脸相迎，举止大方、站姿端正、主动热情。3.2.1.2接待旅客做到有问必答，迅速准确。3.2.1.3主动向旅客介绍售票、候车、行李托运、小件寄存等位銘和办理

6、程序。321.4掌握车站班次变化及道路通阻情况，增减班次及时向旅客发出公告。3.2.1.5熟悉本地区主要宾馆、医院、企业、学校及名胜古迹的地理位路和乘车路线，常握本地区和附近主要交通干线、公、铁、水、航空等站点及其营运班次、时间。3.2.1.6为旅客办理网上订票収票业务，为旅客办理签章改乘和退票手续。3.2.1.7为旅客办理电子寄存业务。3.2.1.8随时向旅客宣传客运业务知识及安全卫生等方面的常识。3.2.1.9全面服务好，重点照顾到，对老、弱、病、残、孕、4Q/JYJ0101-003-2013幼

7、等重点旅客进行重点服务。3.2.1.10虚心听取旅客意见，不断改进工作。3.2.2售票岗位3.2.2.1了解《汽车旅客运输规则》内容，裳握半票、退票、改乘、旅客免费携带物胡等相关规定。3.2.2.2掌握车站班次、时I'可、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，了解当日站务调度信息，如有增减班次向旅客做好解释工作。3.2.2.3严格执行运价政策、售票细致、快速、准确。3.2.2A遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不，六快”，减少错售、错款现象。3.2.2.5票面打印要清晰、完整、准确，退票和签

8、证改乘按规定办理。3.2.2.6有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。3.2.2.7执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。322.8售票坚持公平公正原则，杜绝售“人情票”等有违公平公正原则的行为。323检票岗位3.2.3.1了解《汽车旅客运输规则》内容，掌握半票、退票、改乘、旅客免费携带物品等相关规定，并在工作中告知旅客。323.2检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。5Q/JYJO101-003-2013323.