《消费者行为学》平时作业二

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1、《消费者行为学》平时作业二一、问答题（可任选五题）1•试述学习在购买过程中的作用。答：（1）通过学习获得购买的信息；怎样或通过那些渠道获得信息，均需要学习这一手段。（2）促发联想；很多企业都试图通过语言、文字、画面、促发消费者的积极联想，从而激起消费者的购买欲望。（3）影响消费者的态度和对购买的欲望；当消费者经过学习，具有更多的经验知识后，对产品的评价和选择标准也将发生变化2•试述操作性反射条件下消费者的学习过程。3.记忆在消费者购买过程中有何作用。答：（1）记忆是消费者对所遇到的产品或服务能做

2、出合理的语气，并使之能有选择的接触他所希望购买或有兴趣购买的产品。（2）记忆能够影响消费者的注意过程，因为记忆深刻的那些内容最容易引起消费者的反应，并引导消费者对其予以特别注意。（3）记忆影响消费者对产品、服务及其价值的理解。4.消费者态度对其购买行为有哪些主要影响？答：首先，消费者态度将影响其对产品、品牌的判断与评比。其次，态度影响消费者的学习兴趣与学习效果。消费者在接触各种来源的产品信息时，也会因对企业、产品的不同态度、产牛先入为主的见解，从而影响他对这些信息的注意和理解，从而影响他对这些信

3、息的注意和理解。最后，态度通过影响消费者购买意向，进而影响购买行为。如抱有最善意的态度的消费者有明确的购买意图，反之则相反，而莫不关心的消费者则对将来是否购买持观望和不确定态度。5.影响消费者购买行为与态度不和一致的因素有哪些？答：（1）他人的态度（2）购买知觉风险（3）品牌认知（4）意外因素6.学习论和诱因论有何联系与区别？答：学习论，又称条件作用论，认为人的态度同人的其他习惯一样，是后天习惯的。们在获得信息和事实的同时，也认识到与这件事实相联系的情感与价值。诱因论是从趋近因素和回避因素的冲突

4、看态度问题，即将态度的形成看作是在权衡利弊之后而做出的抉择过程。消费者对一种产品或服务既有一种趋近的理由，也有一些回避的理由。两者的共同点：两者都认为态度是有肯定因素和否定因素的相对关系来决定的。不同点是：诱因论强调人不是被动接受条件作用的环境反应论者，而是主动、积极对诱因冲突进行周密计算然后作出选择的决策者。因为依据学习理论，无论是概念之间联想理论的形成，社会对态度的强化，还是个体对他人态度的模仿，均将人置于一种被动适应的环境。在这一点上，学习论与诱因论确实有本质的区别。诱因论把人的态度形成看

5、成是有理性的、主动决策的过程，这较学习论对态度的解释是一种进步，但把人的态度视为是为追求个体得失而进行周密思考与计算的表现，似乎并不完全符合事实。3.年轻人和老年人在购买行为上存在哪些差别？&男性和女性在购买行为上有何差异？9•试述气质与购买行为的关系。二、案例分析题消费者退换商品策略在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发岀意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换

6、商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？(1)耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。(2)自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。(3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。(4)据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。问题：1.这个调查内容能否反映出消费者

7、个性心理特征的本质？答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心里特征本质的。从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者的做法，体现了消费者个性中从在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心里特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。2.四种答案各反映出消费者哪些气质特征？答：气质是个人典型、稳定

8、的心里特征，主要指人的心理活动在动力发面的特点。根据希波拉特的有关理论为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显的反映出粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。案例二：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显的反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。案例三：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或