门诊患者投诉的研究分析

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1、门诊患者投诉的研究分析任晓波李磊杨蓉李佳(昆明医科大学第二附属医院云南昆明650010)【摘要】目的：分析患者投诉的原因，为制定医院管理制度提供依据。方法：对患者文字记录的投诉共计405份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果:405例投诉中，服务投诉所占比例最高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势。结论：患者投诉应引起医院管理部门的重视。医院要转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度，提供优质服务;同时应加强医院管理，优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习，增强职业道德教育，以减少医疗投诉的发牛，提高病

2、人满意度。【关键词】门诊患者；投诉；研究分析【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2015)15-0325-03随着经济的不断发展，人们物质牛活的不断提高，消费的观念也随之改变［l］o在医疗消费过程中，以往以医院和医生为主导的模式逐渐被打破，越来越多的病人自主选择医院和医牛［2］。一方面，病人作为特殊的消费者已不仅仅停留在对医疗结果的满足⑶，他们开始关注医疗过程中自己的权益是否得到保护。一些患者对医疗过程中的不满意，不再选择忍气吐声，而是采取向相关部门投诉的做法，以维护自身的权益［4］。另一方面，随着医疗市场改革的

3、逐渐深入，医疗市场的竞争日趋激烈，医院方面也开始采取各种措施以提高患者的满意度，维护医院在社会中的良好形象，最终达到吸引更多病员的目的［5］。门诊是患者进入医院的第一站，门诊就诊体验的好坏，直接影响患者对医院整体服务的评价。门诊由于人群流量大，医患接触时间短暂，而患者的年龄结构、文化层次、性格特征、疾病类型、病情轻重差异乂较大等特点，极易发生医患纠纷及投诉。门诊管理者应客观的分析每项投诉，从投诉中寻找缺陷、探寻规律、不断改进、完善管理。1•资料与方法1.1资料来源2014年1月一2014年12月在我院投诉接待处理办公室，门诊投诉信息采集表上完整记

4、录的病人投诉473例，其中68例投诉为不合理投诉（经调查不符合事实或仅由患者个人原因造成），予以剔除，最终纳入本次分析的投诉案例为405例。记录内容包括：投诉方式、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、教育程度、职业和联系电话）、投诉吋间、被投诉部门/人员、投诉内容、投诉类别、患者期望等。1.2研究方法对投诉记录进行详细统计，同一患者对同一问题的投诉只计1次，1例投诉有多项投诉内容或涉及多个被投诉对象的分别统计。应用Excel表格整理数据,对数据进行相关统计分析。2.结果与分析2.1投诉方式在405例投诉中：以来访当面投诉为主，占总数的81.2%；电

5、话投诉的比例较小，只占18.8%。患者在诊疗过程中产生不满情绪，通常会选择立即寻找投诉部门，能够即吋解决问题，同吋不满情绪也能得到迅速宣泄，因此门诊投诉以来访当面投诉为主。电话投诉的患者多为在医院时没及时发现问题，或者有急事着急离开医院，也有少部分是患者本人冋家后向家属诉说不满，由家属打电话来投诉。2.2被投诉科室分布医院的临床科室与患者的诊疗活动关系最为密切，因此也是最容易遭到投诉的科室。提供医疗相关服务的部门虽然不是医院的主体部门，但是也与医疗活动息息相关，此类部门通常工作简单繁琐，容易出现小的工作差错。另外，患者对于此类部门的服务态度要求较

6、高，也导致其容易产生投诉，见表1、表2。表1被投诉科室整体分布科室投诉数量（例）比例（%）临床科室24159.5医技科室266.4其他医疗相关服务部门*13834.1表2被投诉临床科室分布临床科室投诉数量（例）比例（%）内科5221.6外科7531.1妇儿4619.1其他专科6828.22.3被投诉人员情况总体上看，针对医生、护士、技术员及服务人员个人的投诉为326例，占大多数，比例为80.5%,对于医院整体（非个人）的投诉占总体的19.5%,见表3。表3针对个人投诉人员分布61.26.58.6人员分类投诉数量（例）比例（％）医生248护士26技

7、术员35其他医疗相关服务人员*9623.7*指间接为医疗提供相关服务的人员,如挂号员、收费员、药师等。下同。2.4投诉原因分类门诊投诉常见原因见表4,服务态度投诉人员分布见表5,工作差错投诉人员分布见表6。表4门诊投诉常见原因投诉原因投诉数量（例）比例（％）服务态度11327.9工作差错8220.2出诊安排相关问题6816.8医院流程及设施管理问题5914.6医患沟通不足4310.6医疗技术欠佳297.2就诊秩序112.7表5服务态度投诉人员分布人员分类投诉数量（例）比例（%）医生5246.0护士119.7技术员87.1其他医疗相关服务人员423

8、7.2表6工作差错投诉人员分布人员分类投诉数量（例）比例（%）医生2429.3护士1113.4技术员1619.5其他医疗相关服务人员31