数据挖掘在crm中的应用研究

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1、电子科技大学硕士学位论文数据挖掘在CRM中的应用研究姓名：杜松申请学位级别：硕士专业：机械电子工程指导教师：李小兵20040507电子科技大学硕士学位论文摘要客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它通过提供优质和个性化的服务吸引和保持更多的客户。经过多年信息管理系统的使用，企业的数据库中拥有关于客户的大量数据，这些数据背后隐藏着许多重要的信息，数据挖掘能够创建对客户进行分类和预测的模型，帮助用户从大量的数据中抽取有用的信息，从而很好地支持企业经营管理者的决策。本文从客户关系管理的需求入手，在分析了数据挖掘的基本原理和技术后，重点讨论了在CR

2、M中应用决策树挖掘技术进行客户分类的问题。为了实现CRM的客户分类，本文作了如下工作：首先，针对SLIQ决策树分类挖掘算法，分析了原算法构造的决策树可能过大，导致用户难以理解和解释，为了限制决策树的大小，对原SLIQ算法提出了一种改进思路。通过输入决策树的最大节点数参数，构造适当大小的树。为了对提出的改进算法进行验证，设计了一个决策树建模软件，验证改进算法的效果，并用该算法对一个客户数据集按客户的个人信息进行客户细分。软件可以实现数据集的可视化表示、挖掘结果的可视化、决策树叶节点规则的提取，能够动态调整决策树建模的输入参数，以便于通过得到的多个不同决策树模型，查看模式的变

3、化情况。最后用PMML规范表示挖掘得到的决策树模型，以方便在不同数据挖掘工具之间共享模型。关键词：客户关系管理，数据挖掘，决策树，SLIQ，PMMLAbstIact●_--●●______———————-。-。_。_。__。●。————。。。'。●-。●。。。_’——‘。。。。-__●_。。。。‘——。。。’——1。。’’——————————AbstractCustomerRelationshipManagement(CRM)isakindofnewmanagementsystemaimingatimprovingtherelationshipbetweencorpora

4、tionsandtheircustomers．Itenablescorporationtoattractmoreandmorecustomersthroughofferringkindandcharacteristicservices．HavingusdtraditionalMISformanyyears，coporationsgatheredandstoredmassofdataaboutcustomers．Agreatdealofimportantinformationisconcealedunderthosedatasets．Datamim'ngdefinemode

5、lswhichdescribescustomerclassificationorpredictionofcustomer’sbehaviors．Thosemodelshelpcorporationsgainusefulbusinessinformationfromthosedata,suchkindofinformationsupportscorporationstomakedecisions．BeginwithunderstandingtheneedsfromCRM，thisdissertationintroducesdataminingtheroiesandtechn

6、iquesatfirst．thenemphasisisplacedonthethemehowtoperformcustomersegmentation．Toabtainthetarget，worksasfollowswerefinished：Firstly,byevaluatingproblemsthattoomanynodesmaybeinducedbyclassicalSLIQalgorithmevenafterdecisiontreepruning，animprovedalgorithmisproposed．Byspecifyingaparameterofnodes

7、numberdecisiontreeatmostincluded．usersCallgetaroughviewofthepaRemsintheirdata．InordertovalidatetheimprovedMgorithm．asoftwaredemoofmodelingdecisiontreeisdesignedandprogrammed，customersegmentationisexecutedbythisdemoaccordingtocustomers’information．Thedemoofferfunctio