长城电脑 店员终端销售培训

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1、中国长城计算机深圳股份有限公司店员终端销售培训1.顾客消费心理与购买行为特征无论消费者是什么类型，消费者在电脑产品专卖店的购买行为的过程中，都会经历5个心理阶段。而且，这5个阶段中，消费者通常要到各个电脑品牌专卖店（零售店）2–3次以上才会最终完成购买行为。因此，专卖店的销售人员需要了解和揣摩消费者当前的心理状态（特别是注意那些已准备购买其他品牌，但好奇进入长城专卖店参观的消费者）。才能把握消费者当前的行为特征，并最终使消费者在本店内完成购买行为。消费者在专卖店购物5个心理阶段：n注意n兴趣n渴望n回忆n行动在上述的5个心里阶段，消费者都会有相应的行为特征表现出来，而专卖店

2、销售人员则必须掌握和利用这些特征，才能在适当的时候，向顾客介绍适当的产品，提供适当的服务，顺利地完成销售工作。2.了解顾客顾客需求的方法1)倾听法当顾客是两三人同行时，专卖店销售人员在接待顾客的过程中，应该主动倾听他们在谈论当中，所关注的事项和背后问题，了解其背后的主要利益需求15此文件仅限长城渠道发送中国长城计算机深圳股份有限公司1)观察法专卖店销售人员不可以自已一味的口若悬河，滔滔不绝，而是边说边看着顾客，注意观察顾客的眼光停留所在处和其对相关内容的反应2)询问法询问法是专卖店销售人员最重要，最需要掌握的了解顾客需求的方法。询问的方式应该是逐步深入，切忌一开始就问顾客：

3、“您打算花多少钱买一台电脑？”。我们建议采用以下询问方法和步骤，逐步挖掘消费者需求。挖掘消费者需求方法步骤询问销售人员销售呈现行动和语言1★★★您好，我可以为您服务吗？n当顾客示意暂时不需要时，让顾客自行参观n店员在顾客需要时再上前服务2请问您购买电脑是自用还是帮别人购买？n可视情况递过宣传资料，单页等。n“这里是我们产品的资料，请您过目”3您对所要购买的电脑软硬件配置有什么要求?n准备详细软硬件配置资料，在顾客需要时，指示并向顾客解析。15此文件仅限长城渠道发送中国长城计算机深圳股份有限公司n“您看到的这款机器配置是……”步骤询问销售人员销售呈现行动和语言4您购买电脑的主

4、要用途是……？子女学习？家庭娱乐？家庭办公？其他？n首先恭维和赞扬顾客，然后演示一些顾客关心的功能n“是的，您真是一位好父亲/母亲，您的子女太幸福了”；n“很高兴可以为您这样电脑行家服务”；n“我自己也想象您们白领贵族一样，买一套…回家”n销售人员应强调产品的功能和优点可为顾客带来的利益。如：子女学习能力和成绩的迅速提高；家庭办公效率提升，更多赚钱机会；数码娱乐，创造高品质和时尚美满的家庭生活，彰显社会地位等5您看这款电脑的功能和配置是否合乎您的要求？n手指向产品，并示意该产品充分满足顾客的需求，同时提示顾客我们的宗旨：“适合才更好”15此文件仅限长城渠道发送中国长城计算机

5、深圳股份有限公司6这款电脑的产品价格是……,您看是否在您的预算范围之内？您是否还需要配置其他软硬件产品？n示意统一价格标签或报价单，我们是长城的全国连锁专卖店，价格和服务都是统一由长城公司制订的7现在是我们的xx产品促销期间，我们将赠送您…，您还希望购买我们其他产品吗？请您到这边交款好吗？n显示促销赠品或其他增值服务产品n引领顾客到柜台完成交易3.处理顾客异议（反对意见）技巧在销售的过程中，顾客会提出很多反对的意见或一些异议，以此来拒绝购买或进行讨价还价，以期望获得更多优惠。销售人员不能消极面对这些反对意见或异议，而是要更加积极面对，尝试各种克服异议的办法。顾客提出反对意见

6、，证明顾客是希望取得进一步的了解和更多利益，一旦顾客异议被克服，则该顾客将极有可能马上采取购买行动，完成交易。顾客的异议（反对意见）可以归纳：1.价格反对2.品质质疑3.信誉质疑4.功能反对5.拖延成交6.情感抵触处理顾客异议的程序发问鼓励鼓励顾客提出异议，鼓励并不等于赞同顾客意见，而是要发现顾客其内在需求15此文件仅限长城渠道发送中国长城计算机深圳股份有限公司询问顾客的异议所在点是：价格，质量，外观，交付条件，售后服务等总结你所了解到顾客的意见或异议所在，使对方的信任感提升确认处理异议时，永远不能说“不”，而要说“是的”。在“是”的后面提供方案给顾客选择1.如是误解，向对

7、方澄清误解，注意要说是自己误解了而不能说顾客误解了2.如是怀疑，对顾客的怀疑表示理解，然后提供相关的事实证明，消除怀疑3.如是实际缺点，以优点补足缺点，强调顾客所获得的整体效用和产品利益满足或超过了顾客的需求4.如是该产品不能满足需求，先肯定顾客的高标准，然后提供另外一套产品方案，满足顾客需求解决办法落实询问顾客是否满意你的解决办法或建议，直接落实解决办法异议处理办法举例异议类型顾客反对意见（举例）处理办法（举例）价格反对“你们这套电脑的价格太高了，相同性能的电脑，XX品牌要比你们便宜”这个价格高了，n“您的眼光真