门店顾客服务管理工作手册

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1、门店工作手册门店顾客服务工作手册000门店顾客服务管理工作手册门店工作手册编制说明【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之顾客服务管理手册，通过梳理门店的顾客服务管理流程，全面、准确地阐述了包括顾客迎送、摆台、点单、收银及宾客关系管理等关键点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，提供了系统化的执行方案，以帮助门店管理者做好日常的顾客服务管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】本手册仅供000公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】n《000门店顾客服务管理工作手册》由000公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有

2、使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。n《000门店顾客服务管理工作手册》由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。n《000门店顾客服务管理工作手册》的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册规范门店顾客服务管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高000门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。第一节000门店顾客迎送管理与执行门店工作手册一、000门

3、店顾客迎送管理要点顾客迎送是客人感受门店服务的起点和终点，迎送质量的好坏决定着客人对门店的第一印象和最后印象，并最终影响整个服务过程和企业效益。1.迎宾员管理Ø时刻保持仪表整洁、仪容端庄，站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好客人迎送工作。Ø有客人光临，应主动上前热情问候，表示欢迎；客人离开，应礼貌道别，开门送客。2.迎宾工作内容Ø为来往客人开门。Ø维持秩序，制止在大厅就餐、打闹、睡觉等行为。Ø保持大厅内外的清洁，做到地面、墙壁、门窗、家具“四净”。Ø协助做好门厅内外的保安工作。Ø维持大门前的交通秩序。3.送客工作内容Ø征询客人对饭菜和服务的意见。Ø客人要求打包，应使用

4、专用饭盒盛装食品，装入专用环保袋，以便客人携带。Ø提醒客人带齐随身物品，在厅门用敬语微笑送客。Ø客人走后，及时检查是否有未熄灭的烟头，是否有遗留物品。二、000门店顾客迎送管理流程门店工作手册名称000门店顾客迎送管理流程版本页次按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备迎宾面带微笑，主动招呼熟悉的客人用姓氏招呼对国内顾客说普通话对外宾用英语招呼问清客人人数，问清是否有预订及是否为团队客人，然后后退半步做出“请”的姿式客人不愿等候，应向客人推荐其他连锁门店，并告知前往路线，并表示歉意餐厅客满，应礼貌地告知客人需要等候的时间如果客人愿意等候，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务走

5、在客人的侧前方，按客人步履节奏行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见将座椅拉开，当客人坐下时，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单递给客人，要先女宾后男宾将值台服务员礼貌地介绍给客人客人就餐结束后，应微笑送别客人，提醒客人取衣帽，并送客人至餐厅门口；如为重要客人，应送至车前或为其提供唤车服务、开关车门相关文件《员工工作礼仪标准》编制审核批准生效日期三、000门店员工工作礼仪标准名称000门店员工工作礼仪标准版本页次一、目的门店工作手册规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用

6、餐环境。一、服务员基本礼仪1.仪容仪表（1）头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2）面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3）指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。（4）工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5）袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6）工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑

7、色皮鞋。（7）工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，不得在公司以外的场所穿着工服。（8）男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。（9）个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态（1）微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2）聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人