【5A版】旅客服务-不正常航班服务.ppt

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1、旅客服务培训不正常航班服务不正常航班的类别航班延误航班取消航班合并航班备降航班转场航班改期航班返航航班加降航班不正常的九大原因因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误工程机务造成的航班延误机场设施导致航班延误空中交通流量导致航班延误因空勤组的需要或过失造成航班延误航班不正常的九大原因航班安排不当造成航班延误因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成航班延误天气等不可抗拒性因素造成航班延误因旅客造成航班延误最常见的不正常航班原因机械故障天气（大雾、雷雨、大雪）飞机晚到调配流量控制不正常航班服务延误航班延误2小时以下航班餐饮或水饼发放延误4小时以上航班安

2、排宾馆、餐饮发放取消航班航班合并、安排宾馆餐饮标准餐食标准早餐饼干+饮料(麦当劳等）午餐餐盒+饮料晚餐餐盒+饮料饮料标准首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料；国际航班每隔1小时发放一次饮料。餐饮服务服务准备了解航班号、延误原因、可签转航班(后续航班）的航班号及定坐情况、是否用餐、订餐场所、数量、餐食到达时间、餐食种类预订餐食根据航班预计人数预订餐食餐食种类（Ｆ、Ｃ、Ｙ）清真餐比例餐饮发放信息发布登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)信息通告牌高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成餐饮发放服务要求现场解释发放航班延误/取消证明协助旅客

3、办理联程航班重新定座、签转和换票等事宜及时广播通知经济舱旅客前往领取餐饮；高舱位旅客餐食送至贵宾室；重要旅客的餐食安排安排宾馆宾馆标准国际航班为四星级;国内航班为三星级注意事项宾馆住宿差价宾馆位置宾馆费用宾馆用餐宾馆通讯服务旅客自行解决住宿的安排安排宾馆服务准备工作预订宾馆预订车辆事先与联检单位联系沟通了解航班号、延误原因、登机口、预计人数、预计起飞时间、宾馆情况、宾馆用餐情况及车辆安排情况安排宾馆信息发布登机口小广播(每15分钟广播通知最新航班信息)信息通告牌高舱位旅客、VIP及特殊旅客的通知由贵宾室工作人员及特殊旅客服务人员完成安排宾馆服务要求从机场前往宾馆--通知旅客安排宾馆休

4、息--引导旅客前往乘车地点--向旅客说明宾馆有关规定，并特别提醒退票及终止旅行的旅客--记录车牌、统计人数--根据情况陪同旅客前往宾馆（延误、取消）安排宾馆服务要求宾馆内服务--办理住宿手续--安排就餐--旅客名单、房间号码登记在册--航班恢复时各种信息的通知（起床呼叫、安排就餐时间）--旅客就餐时，服务人员全程陪同--服务人员陪同住宿时的仪容仪表（行为规范）要求安排宾馆服务要求宾馆前往机场--安排车辆--确认航班起飞时间，协助办理退房手续--引导上车，清点人数--将实际旅客人数、发车时间、车牌号通知机场内当班人员--确保提前1小时至1小时30分将旅客送抵机场安排宾馆服务要求机场内服

5、务安排人员根据车牌号接车协助重新办理乘机手续和出境手续备降航班服务VIP、高舱位旅客及特殊服务旅客的安排航班情况的告知（老人、UM）航班延误（取消）服务同延误（取消）航班延误4小时以下航班服务生产协调中心将航班延误信息通知旅服调度，由特服调度指派不正常航班服务人员安排旅客在延误大厅（或登机口）休息，做好解释工作。调度及登机口工作人员必须了解航班号、延误原因、登机口、可签转航班的航班号及定座情况、订餐场所、数量、餐食何时到达、发何种餐食（F、Y、C）等信息。延误4小时以下航班服务国内航班延误超过2个小时或者国际航班延误超过1个小时，需向旅客发放饮料。如航班延误时间正值用餐时间：早餐：出

6、港航班开始—09：30午餐：11：30—13：30晚餐：16：30—19：30首次发放饮料后，国内航班每隔2小时发放一次饮料、国际航班每隔1小时发放一次饮料。延误4小时以下航班服务安排餐食前，需掌握旅客人数，按比例配清真餐，并与餐厅确定送饭时间。餐食到达后通过登机口小广播广播旅客领餐。重要旅客安排个别用餐，并详细地解释说明，征求其关于行程安排的意见。头等舱、公务舱旅客由贵宾室安排头等舱或公务舱餐食延误4小时以上航班的安排了解航班号、延误原因、登机口、预计人数（F、Y）、预计起飞时间。了解住何宾馆、宾馆用餐情况，车辆安排情况。接车人员按车牌号接车，车辆到达后及时通知旅服调度，由旅服调度

7、通知登机口广播通知旅客集中（根据各机场情况固定集中点）与东航工作人员联系。延误4小时以上航班的安排国际航班应事先准备过站牌，协助边防办理注销手续。至此航班登机口引导旅客，上车时核对旅客登机牌，清点旅客上车人数，并做好解释工作。使用派车单与司机交接宾馆名称航班号等相关信息。发车后将车上人数、发车时间、车牌号及时告之调度。普通旅客两人同住宾馆标准房，要客、头等舱、公务舱旅客安排独住宾馆标准房。如情况特殊（如机械故障随时可能修复、天气原因随时可能好转）向旅客做好