酒店前厅部流程汇编

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1、目录1.前厅服务标准流程◇VIP接待标准流程………………………………………………..◇向客人提供信息标准流程………………………………………..◇处理客人遗留物品及认领工作标准流程………………………..◇接受、处理客人投诉工作标准流程……………………………….◇接受预订工作标准流程……………………………………………◇更改预订工作标准流程……………………………………………◇超额预订处理标准流程……………………………………………◇房间分配标准流程…………………………………………………◇客人入住工作标准流程……………………………………………◇VIP入住登记标准流程……………………………………………◇

2、住店客人换房标准流程◇入店行李服务标准流程◇散客离店行李服务标准流程◇团队离店行李服务标准流程◇接机服务标准流程2.前厅服务标准◇客人损坏宾馆财物处理工作标准◇客人医疗服务提供工作标准◇客人受伤事件处理标准63◇账项争议处理标准◇电话预订客房服务标准◇更改预订服务标准◇取消预订服务标准◇经预订未抵达的客人处理工作标准◇建立客户档案工作标准◇预订散客入住服务标准◇VIP客人入住服务标准◇未预订客人入住服务标准◇住店客人换房服务标准◇客人续住服务标准◇查询服务工作标准◇留言处理工作标准◇预抵客人信件及传真处理工作标准◇客人留物转交服务标准◇团队入店行李服务标准◇团队离店行李服务标准◇散客入店行李

3、服务标准◇散客离店行李服务标准◇换房行李服务标准◇行李存放服务标准◇前台接待服务标准63◇前台办理入住登记、验证服务标准◇会客登记服务标准◇贵重物品保险箱服务标准◇接转电话服务标准◇回答客人问询服务标准◇电话留言服务标准◇电话叫醒服务标准◇委托代办服务标准◇客人欠帐的催收程序◇会议室的使用和结算流程◇门僮服务工作程序◇样板房操作流程◇会议客人登记入住程序标准63文件名VIP接待标准流程+63文件名向客人提供信息标准流程63文件名处理客人遗留物品及认领工作标准流程63文件名接受、处理客人投诉工作标准流程63文件名接受预订工作标准流程63文件名更改预订工作标准流程63文件名超额预订处理标准流程6

4、3文件名房间分配标准流程63文件名客人入住工作标准流程63文件名VIP入住登记标准流程63文件名住店客人换房标准流程63文件名入店行李服务标准流程63文件名散客离店行李服务标准流程63文件名团队离店行李服务标准流程63文件名接机服务标准流程63文件名客人损坏宾馆财物处理工作标准●调查接到客务部通知客人损坏宾馆财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。●查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。●索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。●被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(

5、2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。●被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区；(2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。●客人离店后处理若客人已离开宾馆而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。●善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。63文件名客人医疗服务提供工作

6、标准●一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊①电话联系医院医生出诊；②必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。●紧急病症(如心脏病、晕倒等)(1)前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。(2)组织抢救①打电话向急救中心求救或派车送客人到医院急救。（车辆三分钟到达宾馆门厅）(3)迎接医生通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。(4)护送病人前往医院①通知有关人员控制一部电梯；②确保一名能够与客人进行语言沟通的宾馆工作人

7、员陪同病人前往医院。(5)联络保持与医院的联系，及时向宾馆领导汇报客人病情。63文件名客人受伤事件处理标准文件名电话预订客房服务标准●接电话铃响三声之内拿起电话。●问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：德盛宾馆接待部。●聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控制板。●推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到