cpa保险公司服务质量改进研究

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1、SouthwestUniversity0fScienceandTechnoIogyMasterDegreeThesiSTheresearchreportaboutservicequaIityimprovementforCPAinsurancecompanyGrade：2010Candidate：ZhaoKaihuAcademiCDegreeAppIjedfor：MasterSpeciaIity：MBASupervisor：WangDePingGuestSupervisor：Oct．27，2012独创

2、性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包括其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西南科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：妍杉f日期唰川pj7r关于论文使用和授权的说明本人完全了解西南科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅；学校可以公布该论文的全

3、部或部分内容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)签名：赶开移导师签名：西南科技大学硕士研究生学位论文第1页摘要保险业作为我国新兴的朝阳行业，近十年来始终保持年均30％以上的增长速度，成为国民经济中发展最快的行业之一。随着市场化改革的不断深入，如何让保险业在市场中健康可持续的发展，为保险公司赢得更多的市场份额，是保险业需要认真考虑的问题。CPA保险公司从成立到现在历经20多年的发展，已成长为一家世界500强的保险公司，在其快速成长的同时，公司服务理念、管理

4、理念和运行机制等方面已存在很多与发展速度不相适应的问题，尤其是在服务体制方面有很多亟待完善的地方，包括如何提升客户服务质量。基于此，文章按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑思路，立足于CPA保险公司的现状，根据CPA保险公司当前服务质量中存在的问题，结合社会调查分析，透过现象查找本质，探究服务质量问题产生的原因，提出先服务再营销、建立三位一体的服务中心、规范服务流程以及设计可量化的评价指标等，理论联系实际进行分析论证，寻求改进服务质量的新思路、新举措，以供CPA保险公司参考。关键词：保险；客户；服

5、务质量；三位一体AbstractTheinsuranceindustryasanewrisingsurlindustryinourcountry,haskeptmorethan30％annualgrowthrateinresent10years，andbecomeoneofthefastestgrowingindustriesinnationaleconomy．Alongwiththecontinuousdeepeningreformofmarketization，howtomaketheinsur

6、anceindustryhealthilyandsustainabilitydevelopinthemarketandgainmoremarketsharebecomethequestionthatneedscarefulconsideration．CPAinsurancecompanyhasdevelopedmorethan20yearssenseestablished，Ithasgrownrapidintoaworld500strongcompany,atthesametime，theservi

7、ceconcept，managementconcept,operationmechanismofthecompanyhavealreadyexistalotofproblemsthatcouldnotadaptthedevelopspeed，especiallytheservicesystemhasmanyaspectstobeimproved，includinghowtoimprovecustomerservicequality．Basedonthis，thearticlehasbeenfinis

8、hedinalogicthinkingthatpropose，analyzeandsolveproblems，basedonthepresemsituationoftheCPAinsurancecompany,accordingtothecurrentproblemsexistinginthecompany，combiningwiththesocialsurveyanalysisandthroughtheappearancetofindessence，exploret