张家界市烟草公司服务品牌建设研究

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1、分类号UDC密级编号十I初大学CENTRALSOUTHUNⅣERSITY硕士学位论文论文题目张家界市烟草公司服务品牌建设研究口口，1午她扛又叩l九1学科、专业工商管理研究生姓名汪卫国导师姓名及专业技术职务周浩明副教授2012年5月分类号UDC硕士学位论文密级张家界市烟草公司服务品牌建设研究(TheResearchonServiceBrandConstructionofZhangjiajieTobaccoMonopolyBureau)作者姓名：学科专业：学院(系、所)：指导教师：副指导教师：论文答辩日期汪卫国工商管理商学院周浩明答辩委员会主

2、席中南大学2012年5月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：之蒸豳亟日期：丝旦年』月兰日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位

3、论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。《f日期：辫』月兰日摘要随着市场竞争格局的变化，企业之间的竞争逐渐转向全面的服务竞争。对于烟草行业而言，对外进行全面服务竞争时进行服务品牌建设是非常有效、重要的手段。2008年以来，国家烟草专卖局陆续推进全国烟草行业服务品牌建设，践行“两个至上"行业价值观。在行业服务提升战略举措背景下，论文以张家界烟草公司为研究对象，在企业文化、服务品牌理论等的理论支撑下，结合国内外

4、烟草服务品牌建设实践经验，深刻分析张家界市烟草公司服务品牌建设内外部环境，设计张家界市烟草公司服务品牌体系，并提出科学合理的实施方案，以及对服务品牌建设的效果评价体系，最后提出了在服务品牌建设实施中必须配套的保障体系。论文以“感恩服务"作为服务品牌体系的核心价值，建立起张家界特色的“三层五面”山形服务品牌体系架构，提出以“入知、入脑、入行”为主线的三阶段传播机制，并形成以服务品牌长效机制、提升机制和CAP服务品牌评价体系为核心内容的有生命力的服务品牌管理体系，推进整个服务品牌体系的管理与实施。关键词烟草企业，服务品牌，“感恩"服务ABST

5、RACTWiththechangesinthepaRemofthemarketcompetition．competitionamongenterprisesisgraduallytumedtothecompetitionofcomprehensiveservices．Forthetobaccoindustry，servicebrandconstructioniSoneofveryeffectiveandimportantmeanswhilecompetingwithothers．TheSTMA(StateTobaccoMonopolyBu

6、reau)successivelyadvancesservicebrandconstructionworkandpracticesof¨twofirst"industryvaluesinnationaltobaccoindustrysince2008．TheobjectofthepaperisZhangjiajieTobaccoMonopolyBureau(ZXMB)．Referencetothedomesticandintemationalexperienceoftobaccoservicebrandconstruction，thePa

7、perfirstanalyzestheintemalandexternalenvironmentaboutservicebrandofZTMB．inthetheorysupportofcorporatecultureandservicebrand．ItdesignsaservicebrandsystemofZTMB，andputsforwardthescientificandrationalimplementationoftheprogram．Thenitgivestheevaluationsystemofservicebrand，and

8、suggeststhesecuritysystemofconstructionprocess．Thepapergives¨ThanksgivingService¨asthecorevalues