基于工作流技术的crm系统的研究和开发

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1、武汉理工大学硕士学位论文与客户和生意伙伴之间卓有成效的关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业收入，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。在实际操作中，CRM也作为一种管理技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前台，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企

2、业模式的转化。当然，CRM并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分类进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。随着信息技术和现代管理理念的迅速发展，越来越多的公司发现用户需求已成为商业流程的中心，“传统”型的企业运营方式已不能适应现代企业的发展，因此CRM得到越来越多企业的重视，企业通过CRM的实施，以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反映的组织形式，规范以客户服务为中心的工作流程，

3、建立客户驱动的产品／服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大盈利份额14J。1．2ORW国内外研究发展现状CRM作为企业应用系统已经经历了不短的时间，而且因特网和电子商务带动了全球的经济的发展，激烈的市场竞争正在驱使着企业公司重新确定自已的商业模式，并且进一步加强与巩固与客户的关系。METAGroup预估全球CRM市场年复合成长率为5096，从2000年130亿增长到2004年670亿美元，由此可见，自CRM概念提出以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。CRM思想和CRM系统在美国、加拿大和欧洲

4、一些国家兴起后，得到了广泛的应用，在金融、保险、通信、汽车、服务、机械制造、电子、运输、零售业、旅游和传播媒体等行业领域里都有成功应用的案例，象朗讯公司、SUN微系统公司、通用汽车、微软公司、美国银行、西门子公司等公司在企业罩都使用了CRM系统。CRM思想在1999年进入中国，经过这几年的发展，CRM基本上成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此CRM方案在现阶段难以成型，更难交付，

5、中国武汉理工大学硕士学位论文CRM还处于导入期，C跏生产企业主要将局限于培养“样板用户”上。当然，现在许多公司已经意识到和开始意识到C跚对于企业的重要性。有些公司已经着手CRM系统的规划。从中国企业管理水平的角度来看，C跏系统中的服务系统可以作为企业导入CRM整体思想的切入点。当企业建立好一个较为流畅的服务体系的同时把C跚运用到市场营销(Marketing)、销售(Sales)等前端办公领域州。国外的CRM应用，从地域来看，目前CRM商机最大的市场是北美，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发

6、展。而其使用的C删产品都是欧美国家软件公司的产品。这些产品在其他地区推行，存在产品本地化问题：从行业结构看，CRM解决方案适合于众多行业市场。其客户遍布：制造业、保险业、金融业以及高技术行业。CRM系统的使用者最早是在金融领域内，但现在随着全球信息的快速交换和客户资源的稀缺，逐渐扩展到各种商业和政府部门，在商业领域越来越多的制造业，零售业，医药行业，电子商务企业在使用CRM，而政府部门希望能对整个社会公众提供高效率的服务，以及更好地满足公众的需要，因此在健康，保险，犯罪等社会公众服务部门大力推行CRM。并且

7、由于是综合渠道收集信息将对政府的决策部门提供更有价值的支持：从技术来看，企业在竞争的各方面不断提高，导致对技术不断创新的要求，CRM融合越来越多的新兴技术，对推动CRM系统和管理提供了新鲜的血液。如对统一渠道的追求导致统一消息系统的产生，方便地与客户联系的要求导致CallCenter和Internet自助服务的融合等，对移动办公的要求导致对WAP，PALM，Mobile技术的支持，对客户价值的开发需求导致企业对客户信息建立分析模型，包括数据挖掘，在线分析，以及对长期客户分析和融合信息的要求导致数据仓库技术在

8、CRM系统中大量实现。国内CRM的研究开发实施是从1999年逐步开始的，目前也己成为IT领域的热门研究应用领域。很多大型企业己实施了CRM，如上海通用汽车公司、上海惠氏制药公司、携程旅游等。一些软件商也开始涉足CRbl系统的开发，如用友、金蝶、创智科技公司、中圣信息公司等。赛迪顾问统计显示，2003年第三季度中国CRM软件市场的销售总量为0．58亿元，同比增幅达4l-5％。电信、金融、房地产等行业对CRM软件需求