客户服务培训课件

《客户服务培训课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、好帮手客户服务中心客户服务技巧第一阶段培训目录第一、客服服务意识第二、客服人员素质要求第三、体现良好服务意识的技巧什么是服务意识？服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一个不知道是谁的真实例子一次，那个谁，出差入住了一个５星酒店，在坐电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：

2、”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好。评价事情虽小，但是我们做服务的人应该记得，不管在任何时候，任何情况下服务意识都是不可或缺的。一个红酒袋子的故事有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚。当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，

3、包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。案例分析：1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。2、顾客是上帝，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子

4、给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。“麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加

5、一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”案

6、例分析是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便

7、会大大提高。什么是客户？你、我、他（她）——人们；可能购买的人们；可能并愿意购买的人们；购买了的人们；反复购买了的人们。消费者我们的客户服务对象代理商经销商4S店前装车厂消费者简称车主，主要是购买和使用我司产品。当车主在使用我司产品过程中，不会操作、操作不当、产品出现故障、导航地图需要升级时，我们为其提供产品功能介绍、技术支持、维修服务、地图升级服务等。经销商专营店、会员店、零售商等，分布在全省各大小城市，主要是销售我司产品。当其销售的产品出现故障或产品销售安装过程中出现问题后我们为其提供上门服务、技术支持、产品维

8、修和地图升级等服务。代理商就是承接一个省所有产品的销售工作，一般设立在省会城市，由总部直接供货，然后以批发形式向下面的4S店、专营店、会员店、零售商等小客户分销。我们主要为其提供返修品的维修服务和地图升级、产品知识培训、技术支持等服务服务工作。4S店主要集汽车销售、维修保养、汽车配件供应和技术咨询的汽车一站式服务店，我们的产品由其安装在汽车上与汽车一起销售给