秭归联社优质服务管理自查报告

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1、秣归联社优质文明服务管理自查报告根据2011年宜昌农信社优质服务检查督导方案的有关要求，我们对县级联社优质文明服务的管理工作进行了自查。现将秣归联社优质服务管理自查情况报告入下：—、优质服务落实情况为确保优质服务工作责任落实、分工明确，我社成立了优质服务活动领导小组，按要求成立了以各级领导带头、部门负责人为成员的优质服务工作领导小组、工作专班，并明确了相应职责，秣农信发【2010】108号文件下发了关于调整优质文明服务领导小组成员的通知，以及秣农信发【2010】109号文件关于《秣归县农村信用合作联社营业网点优质服务

2、示范单位和服务明星评选表彰办法》。其中，分管优质服务的领导履行执行组长职责，负责组织、协调、督导、检查全县信用社的优质文明服务工作；分管信贷的领导负责信贷优质服务各项工作的落实；分管财务会计的领导负责财务会计应知应会等工作的落实。各成员部门切实做到了各司其职、各负其责。检查专班定期对各营业网点优质服务活动情况开展了检查、指导和督办工作。按季对各网点开展优质服务活动情况进行考核，并按有关规定实行奖惩兑现。一是规范临柜人员服务形象和行为。全员实行统一着装,挂牌服务，推行站立服务、微笑服务，统一建立了《晨训登记簿》、《营业

3、网点服务客户意见簿》和《营业网点服务检查记录》等，对外公示服务监督电话。二是健全客户投诉处理机制。每个网点均对外公开了投诉电话、设立了举报箱和《客户投诉处理登记簿》，指定网点主管会计负责客户投诉处理，定期对本网点的客户意见薄进行回复处理，提高客户满意度，保护客户资源不流失。三是加强优质服务培训，定期组织员工集中学习优质服务礼仪，但是仍然存在培训知识不够全面的现象，要鼓励员工相互学习，共同提高，不断提高自身优质服务水平。五是落实优质服务检查，联社领导小组对优质服务工作的检查面半年内达到了100%,认真落实了检查制度，纠

4、正了服务工作中的不良习惯，有效达到了督促引导作用。六是做好优质文明服务宣传，提升我社形象。联社及各营业网点均公布张贴了服务投诉电话，方便客户遇到疑难问题进行联系并得到妥善解决。二、主要问题一是部分网点环境亟待改善。如有个别网点未安装自助取款机；还有个别信用社地点偏远，房屋构造较陈旧，联社应重视对网点的改造工作。二是未配齐大堂经理与保安。受限于人员岗位设置，暂时无法按要求配齐大堂经理和保安。三、整改措施一是加大资金投入，对装修陈旧、布局不合理网点分批进行装修改造；对老化过时设备进行清理，逐步更新，提高服务效率。二是通过

5、统一考试招录新员工，为联社补充新鲜血液，缓解人员不足的问题，逐步按要求配齐大堂经理。最后要加强教育培训，从思想上督促引导，加强检查力度，增强员工的服务意识，提高服务质量，树立良好的社会形象,促进业务健康发展。优质、文明的服务形象不仅是一项深入持久的工作，更是联社的一张名片，联社将定期组织优质服务培训，加强检查力度，增强员工的服务意识，提高服务质量，树立良好的社会形象，促进业务健康发展，提高核心竞争力，提升我社在县域金融机构队伍的形象地位，争当县域金融机构的排头兵。二O—一年五月十七日