责任成就优秀 创新铸就卓越

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1、公一㈧0戚悠．．瞧㈠00i文意童川挺曩㈠0峨责任成就优秀一进⋯[1J：if0“”蛆、20()9{≮“㈡≮”，“0”㈡创新铸就卓越爻__J浊≈j垃寸一矗!LIS~r0驯、{00，戎0il≯专；．．■陈杰项嚣张弘毅／文上海市电力公司(以下简称公司)是国内历史最悠久的电力企业，负责上海地区电力的输、配、售、服。公司供电区域覆盖整个上海市，供电面积6340．5平方公里，是国内负荷密度最高的地区。公司在各方面体现了一流的水平。公司是电力行业第一家全面导入卓越绩效模式，是国内电力行业中率先全面上线应用ERP系统的单位。2004—2008年，电网供电可靠率达99．978％，综合电压合格率达9978

2、％，全员劳动生产率达99．36万元／人·年，均处于全国电力系统领先地位。公司连续四年在窗口行业社会公众满意度测评中荣登榜首。在连续四年行风测评第一名的基础上，成为唯一连续四年全市行风“免测评”单位。2009年，公司荣获“全国质量奖”，全国“五一”劳动奖状和全国精神文明建设先进单位，连续四届获得上海市文明行业称号，成为上海市窗口服务行业标杆。多年来，公司主动学习、主动适应、主动变革，以创新为魂，持续改进，不断导入和推行卓越绩效模式，开展文化创新、服务创新、科技创新、管理创新，全面提升公司的核心竞争力和奉献社会的能力。一、文化创新，营造良好氛围公司充分认识到，优秀企业文化是公司发展的强大

3、动力。在长期供电服务实践中，公司领导层始终高度重视企业文化建设，带领全体干部员工，贯彻实施卓越绩效评价准则，加强文化创新，实现了核心价值观的三次提升。一是上世纪9O年代，从满足供应到满意服务的提升；二是本世纪初，从满意服务到卓越服务的提升；三是2008浦东路灯≈提升。历经(1)公司根据不同客户的特征，通过个营业厅及网点完成智能化改造。同时，任、创新、奉一系列个性化、差异化的服务举措建立了公司还试点网上虚拟营业厅、移动营业司员工对核人性化的客户关系，增强顾客满意，落实厅，不断延伸营业厅的服务，实现服务送解，高层领导真诚的服务理念。公司针对高危及重要客上门。公司建立了“客户诉求统一信息管

4、，并通过《员户设立专职服务人员，协作组织应急演理平台”，实现客户诉求管理的实时监控，壅谈会、直接练，建立了“责任共同体”的关系。针对居确保每一个诉求得到及时、快速处理。效地与员工民客户，公司通过“优质服务进社区”系列(3)公司不断改进服务方式，提升服企业价值观、活动，设立“用电事务协调委员会”、“电力务效率，有效提高服务的满意度。公司主致，使公司员片警”、“电力志愿者”队伍，拉近与居民客动梳理业扩流程，实施《接电期限合同》，企业，以较好户的距离，与居民客户建立了“亲如朋友”业扩接电率从06年的88．23％提升到08社会发展的的关系。针对大客户，公司设置专职的客年的95．47％：为方便

5、客户缴费，公司延伸户经理、设立“VlP俱乐部”，提供贴身的专营业窗口和收费网点，使全市收费网点增业化服务，建立了“合作共赢”的关系。这加到2000多家；延长营业时间和缴费期户期望些方法的使用为公司建立稳定的客户关限。为有效获得客户满意信息，公司在原和顾客需求系，实现公司与客户双赢提供了基础。“供电服务质量体系”评价模型基础上，开的挑战，通过(2)应用先进的技术和平台为客户提发了基于质量竞争力模型的“供电服务品新服务理念和供便捷的服务和沟通渠道。如公司在全国质评价体系”，获得国家级企业管理现代，建立了良好电力行业中首创智能化营业斤，用现代化化创新成果二等奖，使顾客满意信息能够：会效益。

6、手段提升服务水平，至2008年底已有63改进公司内部管理。41研究与示范工程列入国家电网公司“重大化、生产专业化”为原则，完成了所属市东三、科技创新，优化资源配置科技专项”：建成国内首个监测点最多、电供电公司劳动组织调整试点改革，提出了公司重视科技创新，使上海电力科技压等级全覆盖的电能质量监测系统。公司组织体制改革的总体方案。进行岗位成果和应用水平始终走在国内同行的前(3)公司以实现“电网数字化、企业信薪点工资的试点并全面实施，形成反映岗列。公司通过持续提高科技信息水平，不息化”为目标，建成了基于数字化供电运位价值、注重岗位业绩、鼓励生产一线员断提高上海电网的供电能力，确保了电网行系

7、统的一体化企业信息管理平台，提高工和各类优秀人才的分配机制。的安全可靠运行。公司的整体运作效率，有效地支持业务管(2)公司在电力行业率先导入卓越绩(1)公司整合内部创新资源，成立了理系统运行和过程控制。该平台以ERP效模式，2006年公司所属市区供电公司技术与发展中心。通过产学研合作，集聚为核心，包括了PMS(生产管理系统)、在全国电力行业首获“全国质量奖”。公司了一批知名高校、研究机构的科研基础设CMS(营销管理系统)、EMS(能量管理系随即全面推广卓越