如何建立科学的顾客预约系统

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1、如何建立科学的顾客预约系统爱莲管理咨询顾问有限公司管理咨询师孙颖近年来，我们在做美容院的管理咨询时，发现全国的美容院普遍存在一个现象：顾客到店率越来越低，随之而来的是顾客流失率越来越高。这一方面因素是美容院的竞争越来越激烈，但另一个根本因素是店面自身管理。因为我们在做顾问咨询时发现，大多数店家连最基本的顾客预约服务都没有做好，而顾客预约是美容院最基础的服务。下面浅谈如何建立科学的顾客预约系统？什么是顾客预约？顾客预约，是指顾客可以根据自己的需求，预先跟美容院协商确定服务的时间和项目、指定美容师和对质量的要求，服务的方式，满足顾客最基本的需求。顾

2、客预约，是按顾客的要求提供规范化的服务，是美容院对顾客的最基础的服务。这种服务增强了顾客的自主性和被尊重的感觉。也保证了美容院的正常运营。衡量美容院的服务是否优质，取决于顾客对服务方式的期望。超出顾客的期望值，才算是优质的服务。顾客预约系统及时解决以下问题：1、顾客没有预约的习惯，随时来，随时要求服务。2、到店客数很多，但目标顾客少。美容师疲于应付。3、顾客常集中某时段到店，导致“两头空，中间忙”。4、今天约明天，明天约后天，预约没管理，没深度。5、目标顾客到店不稳定，业绩不稳定，缺乏系统管理。6、美容师只做服务不预约，顾客信息不畅，管理乱。7

3、、前台有预约登记表，但店长没定期检查监督和指导。8、无法进行科学、系统的顾客到店率管理，随意性强。案例1：顾客预约机制和顾客的分配机制有关我们服务的其中一家大型美容会所，美容师只做服务，不预约客人，导致顾客信息不畅通，管理非常混乱；前台也没有预约本，店长根本没有检查监督指导，前台根本不知道预约表是做什么用的，没有办法进行科学系统的顾客到店率管理，因此导致的结果就是业绩无规划性，更不用说达到想要的结果了。诊断分析：上述现象我们可以看到，这家店的顾客预约机制和顾客分配机制有很大关系，顾客是谁来约？是美容师还是顾问？是谁对这个顾客负责？如果顾客分配给

4、顾问，顾问做顾客预约机制的管理，美容师是不负预约责任的，因为美容师只做服务。就好比下班以后你打扫卫生一样，领导交给2个人进行打扫，但是没指定谁负责检查结果，就导致谁都找理由，最后谁也没有打扫好。但如果领导指定了其中一个人负责检查打扫的结果，那打扫的是否到位就可想而知了，如果没检查到位，也会伴随相应的处罚政策。为什么现在美容院做的都是没有结果的事情，为什么很多事情分配下去是没有结果的，因为没有一对一的责任人，每个人都在做没有结果的事情。如果顾客有指定的美容师，所谓指定的美容师是只给顾客做护理的美容师。对于顾客的管理，也要指派人去专门管理。顾客管理

5、管的是什么？顾客到店率的管理，客情关系的建立，服务品质的管理、业绩的管理、实操的管理等，那这些有没有指定谁在管理呢？有人说是我家的顾问在管理，那好我也问你几个问题：你们家顾问做哪几件事情？顾客到店预约？销卡？项目规划？客情关系？你们家有多少个顾客，又有几个顾问在管理呢？她们能不能管得过来呢？如果一个顾问管理60、70个顾客的话，她能管的过来吗？管不过来的结果就是顾客最后都没有人管了。最后谁为顾客的到店率负责。所以，我们做好顾客预约管理的前提，就是要做好顾客分配，找到一对一的责任人，有专人为顾客的到店率负责，有专人为顾客的服务品质负责，有专人为顾

6、客的规划负责等等。顾客预约才会达到理想的效果。导入顾客预约系统之后：店内顾客有专人负责，有专人预约顾客和做服务，店内的服务品质明显提高，客情关系得到改善，顾客的到店率增加，顾客的满意度提高。在顾客预约的诸多案例中，我们不难看到，顾客到店率越高的，她的消费额度越高，这是成正比的。不同类别的顾客，从高额度消费到低额度的，到店频次也是不一样的，这就直接影响顾客的消费额度，也体现了顾客对美容院的满意度。如果顾客的卡内余额或者余次余项特别多的话，我们不难看出，你对你店面的顾客根本就没有做顾客到店的规划和顾客实操的规划，我们的顾客预约系统，从根本上解决美容

7、院顾客到店无规划，实操没有规划的根本问题，而且，在你店里做好顾客基础档案管理的同时，顾客预约系统就很容易规划顾客的到店，并使整个店面整体顾客到店率增加，顾客到店率增加，必然提升你店内的业绩。那我们不难看出顾客预约何其重要。顾客预约的重要性如果顾客不到店，就会影响美容院的正常运营；如果顾客不到店，我们就无法衡量我们的服务品质好坏；如果顾客不到店，就体现不出企业和员工存在的价值和意义··············，总之，没有客流，就没有钱流，就没有业绩的来源。怎样做顾客预约？1、每月盘点目标顾客；确保目标顾客的到店率。2、严抓三个“日常化”培育目标顾

8、客的到店率。3、预约管理的“传帮带”，提升预约品质与预约能力。4、预约管理的“专业表格”，提升预约管理的专业化，规范化。5、完善“预约管理流程”，建立