酒店服务礼仪之行为举止礼仪规范

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1、——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com以下内容节选自王旭老师的《酒店服务礼仪》酒店服务礼仪培训常用仪态案例导入2009年11月16日，美国总统奥巴马在上海科技馆与中国青年举行对话，第二天网上以“奥巴马背后的神秘黑衣女子”为题，发布了现场一位女士的一组优雅仪态照，一时间各大网站、电视节目甚至国外的媒体争相转载、报道，这位女士也以最快的速度成为网络名人，而原因仅仅是她在现场优雅的举止吸引了媒体记者的注意力。礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com点评：优雅的举止能反映个人良好的礼仪

2、修养，彰显个人魅力。在公共场所拥有优雅的仪态更能获得别人的好评，吸引注意力。美国艾伯特梅拉比安多年研究后认为：一个信息的传递=7%语言+38%语音+55%形体。其中语言部分（即有声语言）占7%，语音（语调、音频、音色、语速等）占38%，形体部分（面部各器官及身体姿势等）占55%。由此可见，人在交往和沟通中，要时时注意自己给别人无形的名片，它体现在人的身上--即体态礼仪。人的体态礼仪是指外显的可观察的动作或身体各部分呈现出的姿态的礼仪规范。酒店从业人员的体态礼仪包括：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、目光、微笑、手势以及鞠躬等。一、站姿（一）站姿的基本要领身体站正，保持

3、头正、肩平、下颚微收、面带微笑、胸微挺、收腹、双臂自然下垂、两腿站直。（二）女士的基本站姿女士站立时，若身材偏瘦的，双脚的姿势可呈“V”型，身体正面面对客人，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。（如图2-1）若身材较为丰满的，站立时双脚的姿势可呈侧“T”型，即一只脚的脚后跟靠在另一只脚的脚腰处，两脚分开大约45度，身体略微侧对客人，这样显得身材苗条一些。双臂自然下垂，双手在体前交叉，左手在下右手在上，便于随时引领客人（如图2-2）。站立时，不管采用哪种站姿一定要注意把握好站姿的基本要领，即头正、肩平、躯挺、下颌微收、面带微笑、挺胸、收腹、提臀，注意保持

4、身体的美感，注意力集中。（三）男士的基本站姿男士站立时，双脚呈“V”型分开，两脚后跟距离约为两拳，双脚与肩同宽，身体收紧，切忌出现松垮现象，要给人以稳重挺拔的感觉。除把握站姿的基本要领外，还应注意双臂自然下垂，在体前交叉，右手在上左手在下，或将双手背在背后，则左手在上右手在下（如图2-3）。图2-1V型站姿图2-2相握式站姿图2-3男士站姿（四）站立礼仪禁忌1.忌懒洋洋地依靠物体站立，尤其工作状态中，切忌神态懒散。2.忌双手环抱胸前，叉腰或将手插入衣袋站立。3.忌站立时垮腰、弯腿、低头，脚在地上晃来晃去。4.工作场合忌站立时东张西望，或下意识的做小动作。（五

5、）不良的站姿1．身躯歪斜2．弯腰驼背3．趴伏倚靠4．双腿大叉5．脚位不当6．手位不当7．半坐半立8．浑身乱动二、坐姿人际交往中，对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐的要像钟一样稳重、端正。（一）坐姿的基本要领走到座位前，自然转身，右脚后撤半步，膝弯轻轻碰到椅子前端；入座时，动作要轻、礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com稳上身保持端正，避免翘臀部；就座后，上身自然坐直，头部端正，面带微笑，下颚微收，双腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝应并拢（女士）或稍微分开（男士）。离座时，右脚先向后收半脚，然

6、后站起，站起时动作要轻、稳。（二）女士的基本坐姿1.标准式上身挺直，双肩正平，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿之间；两膝并拢，小腿垂直于地面。两脚尖朝向正前方。与人交谈时，若对方坐在你的正对面，则一般不要用标准式，因为这样正面对坐，会产生压迫感。而且，若女士穿短裙，正面对坐容易露出腿部较多，让人感觉尴尬（如图2-4）。图2-4标准式坐姿2.屈直式在标准式的基础上，一只脚前伸，另一只脚屈回，大腿紧靠，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上（如图2-5）。图2-5屈直式坐姿3.侧坐式侧坐式可分为左侧式和右侧式。以左侧式为例，在标准式的基础上，身体稍微向右偏斜，

7、两小腿向左侧斜出，两膝并拢，两腿可并在一起，或者可以右脚跟靠拢在左脚内侧，左脚掌落地。坐一段时间后，可调换方向，避免劳累（如图2-6）。图2-6侧坐式坐姿4.重叠式重叠式也叫“二郎腿”。在标准式坐姿的基础上，腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一条腿的膝关节上边。注意上边的腿要向里收，不要向前伸，脚尖要朝下，避免朝上，更不要来回晃动。但应注意，晚辈、下级跟长辈、上级，或者服务人员跟客人谈话时采用重叠法是礼仪专线：0731-84457622助理QQ：869453947——行业礼仪培训专家www.hnlypx.com极不礼貌的行为（如图2-7）。图2-7重叠式坐姿5.

8、前伸式在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，