电信客户关系管理系统设计与实现.pdf

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1、论文题目电信客户关系管理系统设计与实现专业学位类别工程硕士学号201092230929作者姓名朱航宇指导教师桑楠教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文电信客户关系管理系统设计与实现（题名和副题名）朱航宇（作者姓名）指导教师桑楠教授电子科技大学成都丁东高工金华移动分公司金华（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工程硕士工程领域名称软件工程提交论文日期2013.9.25论文答辩日期2013.11.9学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据DESIGNANDIMPLEMENTATIONOFT

2、ELECOMCUSTOMERMANAGEMENTSYSTEMAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofEngineeringAuthor:ZhuHangyuAdvisor:SangNanSchool:SchoolofInformationandSoftwareEngineering万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的

3、研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要中国电信行业市场竞争日趋激烈，为提高企业的核

4、心竞争力，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略，满足用户多样化和个性化的通信需求，需要建立和实施客户关系管理系统。客户关系管理（CRM）是电信运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。本文根据实际业务需要，基于Java技术和MySQL数据库技术，使用Eclipse开发平台，通过Struts+Hibernate+Spring技术框架构建适合电信企业的客户关系管理系统。首先根据电信企业的内外部环境，建立了客户关系管理系统的业务模型，在这个业务模型的基础上，对客户关系管理系统的功能模块进行了划分。然后设计和实现了各个功能模块，主要

5、包括客户信息管理、市场信息管理、销售信息管理、服务信息管理四个部分。最后对系统的两个关键算法做了分析和介绍，一是客户满意度的计算算法，二是客户忠诚度的因素分析。关键词：电信行业，客户关系管理，Java技术，客户满意度，客户忠诚度I万方数据ABSTRACTABSTRACTThemarketofChinatelecomindustryisincreasinglycompetitive.Inordertoimprovethecorecompetitivenessofenterprises,alsoinodertoachievethestrategicofMarket-oriented,C

6、ustomer-centric,Profit-target,andmeetthecommunicationneedsoftheuserdiversificationandpersonalized,weneedtobuildandimplementcustomerrelationshipmanagementsystem.CustomerRelationshipManagement(CRM)isaneffectivetoolfortelecomoperatorstoincreaserevenueandprofits,improvecustomersatisfactionandloyal

7、ty,increaseproductivityandreducecosts.Basedonactualbusinessneeds,basedonJavatechnologyandMySQLdatabasetechnology,usingtheEclipsedevelopmentplatformandStruts+Hibernate+SpringTechnicalFramework,webuildcustomerrelationshipmanagementsystems