商业银行服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究

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1、万方数据学校代码：10225学号：S134．66学位论文商业银行服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究指导教师姓名：申请学位级别：论文提交日期：授予学位单位：张饶奚祥华副教授东北林业大学硕士学科专业：企业管理2013年4月论文答辩日期：2013年6月东北林业大学授予学位日期：2013年6月答辩委员会主席：论文评阅人：聋必栉靠大学万方数据UniversityCode：10225RegisterCode：S13466DissertationfortheDegreeofMasterRESEARCHONTHERELATIONSHIPOFCOMMERCIALBANKSAMONGS

2、ERVICEQUALITYANDCUSTOMERSATISFACTIoNANDCUSTOMERLOYALTYCandidate：Supervisor：AssociateSupervisor：AcademicDegreeAppliedfor：Speciality：DateofOralExamination：University：ZhangRaoProf．XiXianghuaMasterBusinessManagementJune，2013NortheastForestry万方数据摘要随着社会的进步，人民生活水平的提高，服务业逐渐登上了历史舞台，成为现代经济的一个主要产业

3、。2012年9月26日，温家宝总理在国务院常务会议上，提出要加快发展服务业。由此可见，服务业在国民经济中发挥着越来越重要的作用。而商业银行作为一个金融服务企业，在发挥重要作用的同时，也面临着来自竞争对手和服务对象的双重压力。在这样的生存环境中，商业银行如果想存活下来并且稳健发展，就必须增强自己的竞争优势。如今这个以顾客为导向的时代，顾客成为了掌握企业命脉的关键，顾客不再单一的重视产品或者服务的价格，而是把关注的重点转移到服务质量上来。显然，商业银行通过改善服务质量来提高顾客满意度和顾客忠诚度，从而维持与顾客长期的合作关系，成为商业银行获得竞争优势，增强竞争力的有效途径

4、。本文以哈尔滨市中国工商银行为例，在服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度相关理论的基础上，对三者之间的关系进行了实证研究。旨在通过对服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度关系的梳理，找出服务质量中影响顾客满意度及顾客忠诚度的因子，有针对性的提高我国商业银行的服务质量，并以此为桥梁，有效的提高顾客满意度和顾客忠诚度，维持现有顾客，发展潜在顾客，通过提高行业竞争力来实现我国商业银行的蓬勃发展。鉴于以上目的，本文以哈尔滨市中国工商银行办理过业务的顾客为样本，大量阅读国内外相关文献和研究成果，提出了适合我国商业银行务服质量与顾客满意度及顾客忠诚度的调查问卷，在预调研的基础之上完善问卷，

5、形成正式问卷。对务服质量与顾客满意度及顾客忠诚度三者关系进行实证研究，针对实证分析结果，提出了改善服务质量，提高顾客满意度和忠诚度的可行性对策建议，为我国商业银行提供参考依据。关键词商业银行服务质量顾客满意度顾客忠诚度万方数据AbstractAlong丽msocialprogressandtheimprovementofpeople‘Slivingstandards，theservicesectorisgraduallyboardedthestageofhistory,tobecomeamajorindustryinthemoderneconomy．OnSeptemb

6、er26，2012，premierwenjiabaoattheexecutivemeetingoftheStateCouncilputforwardtoaccelcratethedevelopmentoftheservicesector．Thisshowsthattheservicesectorisplayingallincreasinglyimportantroleinthenationaleconomy．Thecommercialbanks，asafinancialservicescompany,notonlyplayanimportantrole，butalso

7、facethepressuresbothfromcompetitorsandfromserviceobjects．Inthislivingenvironment，ifcommercialbankswanttosurviveandsteadilydevelop,itisnecessarytoenhancet11eircompetitiveadvantage．Inthecustomer-orientedera,cBstom。I'Sbecomethekeytomastertheenterpriselifeline,whonolongerpayattenti