西安紫薇物业公司服务质量提升研究

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1、代号10701学号1106122415分类号F7密级公开题（中、英文）目西安紫薇物业公司服务质量提升研究ResearchonServiceQualityPromotionofXi’anZiweiPropertyCompany作者姓名郭尧指导教师姓名、职务王益锋教授学科门类管理学学科、专业工商管理（MBA）提交论文日期二○一四年六月西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研

2、究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期:西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一

3、律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期:导师签名：日期:摘要近些年，中国的物业管理和物业服务业有着长足的发展，并开始走上规模且开始影响着广大业主住户的生活。但物管行业在我国起点较低且起步较晚，服务质量意识和质量管理等诸多方面尚处在较初级阶段，物管公司在管理水平上与西方发达国家相比还存在很大的差距。随着国内物业企业服务项目同质化，物业服务市场竞争日趋激烈，如何快速提升物管公司的服务质量和管理能力，成为绝大多数物管企业需突破的难题。本文以西安紫薇物业公司为研究对象，首先对服务质量的涵义、特性、构成

4、要素，服务质量环，以及物业的定义、物业管理的内涵、服务质量管理包含的内容、物业服务质量评价体系进行了分析，并对国内外物业服务质量研究现状作了介绍，然后针对西安紫薇物业公司的服务现状，开展问卷调查，并从公司自我评价、业主评价、第三方评价这三个方面对该公司2012年、2013年的服务质量进行评价比较，以此得出公司存在一线工作人员素质较差、员工服务意识不强、公司激励措施不到位、公司服务内容有待完善、物业公司与业主之间缺乏信任等问题，最后针对问题制定了提升该公司服务质量的对策，即：强化员工服务意识、素养、态度；提升服务质量从员工抓起；与业主保持畅通的交流；服务开展标准化和差异化；企

5、业完善信息化。关键词：西安紫薇物业公司服务质量存在问题提升对策AbstractInrecentyearsourcountry’spropertymanagementandserviceindustryhavearapiddevelopment,graduallyformingascaleandaffectingthequalityoflifeoftheowners.AsthepropertymanagementindustryinChinastartedlatewithlowstartingpoint,theservicequalityconsciousnessandser

6、vicequalitymanagementarebothrelativelylow,themanagementlevelofrealtyserviceenterpriseshasabiggapcomparedwithwesterndevelopedcountries.Asdomestichomogeneouspropertyenterpriseserviceproject,realtyservicemarketcompetitionisincreasinglyfierce.Howtopromotetheservicequalityandmanagementlevelhasb

7、ecomeabigproblemformanypropertyserviceenterprisestomakeabreakthrough.TakingXi’anZiweipropertycompanyastheresearchobject,thispaperanalyzestheconnotationofservicequality,characteristics,components,servicequalityloop,theconnotationofproperty,theconnotationandcont