银行服务分析案例分析

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1、.服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。01001－01016大堂经理02001－02029高柜柜员03001－03014对私客户经理（理财师）04001－04001对公客户经理05001－05007客服座席员06001－06013网点现场管理07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了,怎么办?010034171元

2、硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了，大堂经理该咋办？......01006年费折射出的服务缺失01007从“抱怨”到满意靠什么？01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务＝态度＋知识＋技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014优质的客户需要我们用心发现01015“循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些，让服务更完美02001融入真情换取信任02002委屈自己，

3、感动客户02003不该让客户哭一场的投诉事件02004真诚的力量02005自动还款为何不成功？02006一次销卡业务引发的服务问题02007“还不清”的“欠款”02008多说一句话发卡数十张02009让客户知道错在哪里02010碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011高柜柜员该怎样参与营销......02012制度执行能否更好地结合实际02013用真诚栓住客户的心02014指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？02015是否在用“心”服务02016克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务02017想客户所想，急客户所急0

4、2018当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀02019真诚道歉、快速反应、合理补偿02020处处留心皆商机02021心有多远服务就有多“圆”02022对客户我们需要多些人文关怀02023一次客户投诉引发的深度思考02024有感于流程优化02025客户卡挂失引发的投诉02026客户可以不损失这500元钱吗？02027认真学习是基础02028税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉02029是“客户评价器”惹的祸吗？03001产品卖点是营销服务的着力点03002别忽略“来话电话”的客户03003坚持用心服务，打动客户的心0

5、3004服务于客户增值于交行......03005正确处理个人业绩和服务客户的关系03006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友03008从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务是否做到位了03013如何有效推荐基金产品03014不该发生的故事04001只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例05002首问责任制用心去服务05

6、003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当遇到特殊客户时……05006用热情和真诚弥补不足05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供服务......06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗？06006优先服务带来的深思06007对ATM机假币投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑06009叫号机引发的矛盾06010熟悉

7、产品是销售的基础06011一部手机赢得一位沃德客户06012一个升级的抱怨06013营业时间内应保证柜面服务07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”......列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入

8、营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。荣先生：“请先帮我存一下款吧！”柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的”荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网