饭店期末复习

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1、饭店期末复习参考资料第一章★1、20世纪初叶，美国人斯塔特勒提出现代酒店。饭店业的最终形成是在第二次世界大战后（1）古代客栈时期（12世纪-18世纪）以英国的客栈最为著名。（2）大酒店时期（19世纪初・20世纪初）前王公贵族生活方式商业化的结果（3）19壯纪末20壯纪初，美国乂出现了-•些豪华酒店，最为杰出的酒店代表人物是凯撒•里兹（4）商业酒店时期（20世纪初・20世纪中叶）最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯•米尔顿•斯塔特勒（5）现代新型酒店时期（2（）批纪5（）年代至今）康拉徳•希尔顿（ConradHilton）和凯蒙斯•威尔逊（Kemmo

2、nsWilson）最为典型。（2）饭店通过向公众特別是外出旅游的人们提供以住宿为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务金业。★2、饭店分类：p61）按照客源市场角度划分：①商务性酒店；②度假性酒店；③长住性酒店；④会议性酒店；⑤观光性酒丿占O2）按照按照饭店的特点划分：机场饭店（为误机、转机的客人服务）、选择性饭店（老人饭店、小矮人饭店）。3）按照饭店的规模划分：大型饭店（500间客房以上）；中型饭店（300・500间客房）；小型饭丿占（小于100间客房）。4)5)6)7)3、按照星级标准划分：一星、二星、三星、四星、五星、白金五星所有制划

3、分：国有、集体、个体、外商独资及合资饭店按照酒店地理位置来分类：屮心城市、风景区、汽车、机场、郊区饭店。现代酒店新类型：经济型酒店、全套房酒店、卡仙奴酒店、会议中心、产权式酒店、时权式酒店、酒店公寓饭店产品的分类①根据服务来源（以人为主以物为主）②根据服务对象（以人为服务对象以物为服务对象）③根据服务的目的（营利性服务、非营利性服务）饭店产品是一种以设备为基础、以人为对象、以营利为目的的服务产品❖饭丿占产品的构成舷心利益/基础产甜/期望产甜/附加产占占//潜在产品4、饭店经营活动的特点：①投资规模大②服务项目多③产品替代性强④供求难以平衡5、饭店经

4、营误区：投资、竞争、效率、质量误区。6、饭店经营决策方法：（1）确定型决策方法（边际分析法、对比分析法）（2）风险型决策分析（期望值分析法期望效用分析法）（3）博弈型决策分析7、酒店需求特点：（1）需求的配生性（2）非基本需求性★8.管理与经营的关系管理:1•主要由中下层管理者承担2.主要解决饭店内部条件利用的问题3.侧重饭店局部性、战术性问题4.主要是当前饭店产品牛产技术活动5.以解决静态问题为主6.程序化经营：1.主要由上层管理者承担2.主要解决饭店外部环境冇关的问题3.侧重饭店全局性、战.略性问题4.既要考虑当前问题又要考虑长远问题5.以解决

5、动态问题为主6.非程序化联系：目标一致；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营屮有管理，管理小有经营9、饭店管理特点：1、过程管理的分散性2、管理对象的复杂性3、管理协调的高难性★10.饭店经营管理理念（1、市场竞争理念（立于服务对象，非竞争对手；立于品牌建设，非价格竞争;立于创造市场，非争夺市场）（2、创新理念（1）思维创新（经济思维；管理思维；社会思维）（2）组织制度创新；（3）市场营销创新；（4）环境创新；（5）技术创新；（6）产品创新（3、人本理念（以人为本；注重尊严和劳动；科学培训激励；管理技巧）（4、服务理念（满足顾客需求；尊重客人；

6、理解客人过错；超越客人期望）（5、团队合作理念（整体意思；协作意识；家庭意识）11.饭店管理的原则1、单一组织原则2、分工协作原则3、服从原则4、特殊授权原则5、责任连带原则6、全员管理原则12.饭店管理的方法1、制度管理法2、经济管理法3、教冇管理法4、行政管理法5、表单管理法6、定量管理法7、走动管理法8、情感管理法13•饭店经营分析的主要方法：1、市场调查法2、需求预测法：（1）外推法（移动平均法加权平均法）（2）回归分析预测法3、经营决策方法（1）确定型决策方法A、边际分析法B、对比分析法（2）风险型决策分析（期望值分析法期望效用分析法）3

7、）博弈型决策分析第二章1、新建饭店的进入威胁：①规模经济②产品差别③资金壁垒④转换成木⑤管理经验⑥政府管制⑦市场容量★宏观环境1、政治坏境2、经济环境3、社会文化环境4、科技技术环境★行业环境：美国学者波特认为：任何竞争面对五种基本力量的挑战：P32（1）潜在加入者丿或丿］办（规模经济、产品差别、资金壁垒、转换成本、管理经验、政府管制、市场容量）（2）代用品的替代威胁（3）产品购买者的讨价还价压力（掌握信息程度、购买者的收入、购买数量及偏好）（4）生产要素供应商的讨价述价压力（资源的垄断程度/供应商的牛:产成木/资源短缺程度/购买的相对份额）（5）

8、现有金业的抗衡（纯粹竞争抗衡模式/纯粹垄断竞争抗衡模式/垄断竞争抗衡模式）3、现有饭店间的抗衡：纯粹竞争、纯粹垄断、垄断竞