桃仙机场旅客服务质量改进策略研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文桃仙机场旅客服务质量改进策略研究作者姓名：何晶晶指导教师：姜艳萍教授东北大学工商管理学院申请学位级别：硕士学科类别：管理学学科专业名称：工商管理(专业学位)论文提交日期：2013年11月25日论文答辩日期：2013年12月6日学位授予日期：年月日答辩委员会主席：高莹教授评阅人：刘烨副教授秦丽娜教授东北大学2013年11月万方数据AThesisfortheDegreeofMasterinMBAResearchonTaoXianAirportPassengerServiceQualityImprovementbyHeJi

2、ngjingSupervisor：ProfessorJiangYanpingNortheasternUniversityNovember2013万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢=妃思。学位论文作者签名：11办廖日期：加侈．农．／多学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的

3、规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年口学位论文作者签名：绢础以签字目期：矽，刍．留．／多导师签名：签字日期：胗3≯万方数据东北大学硕士学位论文摘要桃仙机场旅客服务质量改进策略研究摘要中国民航运输业从改革开放初期在国家保护和垄断经营状况下形成的以生产为中心的“安全”质量观，开始逐步转变为安全、服务、效益并重的质量观。这种认识上的变化，一方面来自于改革开放的

4、大环境下经营意识的变化，另一方面也来自于世界范围内质量管理浪潮和竞争的冲击。服务质量是桃仙机场的核心产品，由于今天的客运方式选择多样性，机场必须依赖高质量的服务来获得竞争优势。本文根据PZB服务质量评价理论确定的可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性五个维度，结合航空旅客运输的特殊性，进一步考虑了安全性维度来评价旅客对桃仙机场服务质量的实际体验感知。运用SERVQUAL服务质量评价模型，设计了旅客关于桃仙机场服务质量体验反馈情况的调查问卷，得出旅客关于服务质量感知最差的维度主要体现在有型性、保证性和移情性三个方面的结论。在此基础上，剖析了桃仙机场旅

5、客服务质量存在的问题，分析了服务质量存在问题的原因，具体表现在企业的服务观念落后、人员素质参差不齐、人员满意度不高以及相关制度不够完善等。针对桃仙机场的服务现状，提出了相应的对策措施来提高旅客对桃仙机场服务质量的满意度，具体实施方案如下：首先，明确服务质量改进的目标，牢固树立以旅客满意为中心的现代服务观。其次，构建桃仙机场旅客服务质量管理体系，通过细分市场、加大人员管理、流程管理，改进服务质量和效率，为旅客提供合理、方便、安全、可靠的商品服务和消费体验；建立完善的监督管理机制，在对旅客满意度进行定期调查的过程中发现问题，分析问题，并改正问题，通过自

6、我检查、评定以及相应的奖惩措施，提高机场为员工服务的积极性和主动性。本文构建的桃仙机场旅客服务质量评价体系，使桃仙机场能够及时顺应旅客需求发展的趋势，适时调整对旅客的服务工作，改进服务质量。本文制定的桃仙机场旅客服务质量管理体系，可以有针对性的提升旅客对服务质量的满意度，进而提升机场业绩及15碑形象，促进机场更快更好地发展。关键词：机场；旅客服务；SERVQUAL；服务质量管理体系万方数据ResearchonTaoXianAirportPassengerServiceQualityImprovementAbstractChinesecivilavi

7、ationindustryfromthebeginningofreformandopeningupundernationalprotectionandmonopolystatusasthecenteroftheformationtoproduce”security”conceptofquality，graduallytransformedintosafety，serviceandefficiencyofboththeconceptofquality．TIlischangeinunderstanding．ontheonehandfromthechan

8、gesinthebusinesssenseofreformandopeningupoftheenvironment，ita