基于顾客满意的服务补救策略及研究

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1、...页眉基于顾客满意的服务补救策略研究摘要：服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面，其评价有相当的主观性，因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性，使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时，有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径，通过心理补偿和实物补偿，实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚，重获顾客满意，塑造品牌声誉。关键词：顾客满意；服务失误；服务补救；策略服务失误根源于服务自身

2、的特性和服务过程中无法回避的不确定性。虽然服务失误有其出现的一定合理性，但任何服务失误在顾客看来都是不合理的，而顾客是服务企业运营的核心。因此，企业绝不能对服务失误存在任何侥幸心理，必须尽量避免服务失误。当出现服务失误时，必须对服务失误弥补引起足够重视，妥善解决因服务失误引起的各种后果，努力挽留客户，实现顾客满意。一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客

3、的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”....页脚...页眉基于顾客满意的服务补救策略研究摘要：服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面，其评价有相当的主观性，因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性，使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时，有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径，通过心理补偿和实物补偿，实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚，重获顾客满意，塑造品牌

4、声誉。关键词：顾客满意；服务失误；服务补救；策略服务失误根源于服务自身的特性和服务过程中无法回避的不确定性。虽然服务失误有其出现的一定合理性，但任何服务失误在顾客看来都是不合理的，而顾客是服务企业运营的核心。因此，企业绝不能对服务失误存在任何侥幸心理，必须尽量避免服务失误。当出现服务失误时，必须对服务失误弥补引起足够重视，妥善解决因服务失误引起的各种后果，努力挽留客户，实现顾客满意。一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。服

5、务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”....页脚...页眉基于顾客满意的服务补救策略研究摘要：服务产品的主要特征包括无形性、差异性、不可分性、易逝性等方面，其评价有相当的主观性，因而服务质量往往在不同时间和地点、在不同员工间呈现出不稳定性，使得服务失误不可避免。当服务失误不可避免时，有效的服务补救会对顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效产生重大影响。本文探析服务企业服务补救策略的实现路径，通过心理补偿和实

6、物补偿，实现组织外的顾客忠诚和组织内的员工忠诚，重获顾客满意，塑造品牌声誉。关键词：顾客满意；服务失误；服务补救；策略服务失误根源于服务自身的特性和服务过程中无法回避的不确定性。虽然服务失误有其出现的一定合理性，但任何服务失误在顾客看来都是不合理的，而顾客是服务企业运营的核心。因此，企业绝不能对服务失误存在任何侥幸心理，必须尽量避免服务失误。当出现服务失误时，必须对服务失误弥补引起足够重视，妥善解决因服务失误引起的各种后果，努力挽留客户，实现顾客满意。一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动

7、过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”....页脚...页眉的影响与扩散。根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，

8、必将严重影响企业的形象和运营效率。(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。服务补救应具有以下特征：一是及时性。研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。营销中有个“1∶10∶100原则”....页脚...页眉：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支