d公司idc产品的客户服务管理优化研究

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1、中文图书分类号：F274密级：公开UDC：300学校代码：10005工商管理硕士学位论文MBADISSERTATION论文题目：D公司IDC产品的客户服务管理优化研究论文作者：秦莉领域：工商管理硕士指导教师：张卫星副教授论文提交日期：2016年6月UDC：300学校代码：10005中文图书分类号：F272学号：S201311162密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（全日制）题目:D公司：IDC产品的客户服务管理优化研究英文题目:CUSTOMER：SERVICEMANAGEMANTOPTIMIZATIONRESERRCHOFCOMPAN

2、YD‘SIDCPRODUCTS论文作者:：秦莉领域:：工商管理硕士研究方向:：市场营销申请学位:：工商管理硕士专业学位指导教师:：张卫星副教授所在单位:：经济与管理学院答辩日期:：2016年5月授予学位单位:：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

3、签名：秦莉日期：2016年06月16日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：秦莉日期：2016年06月16日导师签名：张卫星日期：2016年06月16日摘要摘要20世纪90年代以来，随着互联网技术的巨大进步，互联网经济获得了快速的发展。D公司作为IDC行业的一家网络服务商，通过在互联网流媒体领域的细分市场的解决方案而在市场上立足了下

4、来，但是随着近几年云计算，大数据技术的冲击，越来越激烈的竞争环境，D公司的市场份额持续不前，并且原有客户出现了流失。本文选择了IDC行业的D公司作为研究对象。本文总结了D公司在客户服务管理方面的经验，并且通过比较分析的方式，将D公司的管理模式与其他行业的进行纵向比较，从而能够比较全面的认识D公司的客户服务管理现状，进而又针对D公司的特点与现状，设计客户满意度调查问卷，对D公司300个客户进行了调查，从D公司的产品和服务以及品牌各方面内容进行了调查问卷，并通过调查问卷的结果进行了一系列的分析。D公司在竞争激烈的IDC行业里面品牌效应不明显，

5、产品缺乏创新，产品质量一般，客户对服务满意度不高，原有客户出现流失，服务沟通不便捷等等如何找到自身的优势，通过有力措施改变劣势，明确定位目标，进行有力的客户服务管理是D公司当前面临的重要事情。在D公司的发展过程中，走过了初期的创业期以后，单凭客户关系管理理念的制度化应用显然是不够的，完善CRM系统的建设势在必行，同时根据对于上文的调查问卷的结果以及分析的各项问题，提出了客户服务管理的种种优化措施，如提供品牌忠诚度，产品质量优化，服务流程优化，服务沟通便捷，减少客户流失，销售网点布局等等措施，通过这些措施改变D公司的客户满意度现状，从而提升

6、D公司的市场份额。本文选取的D公司对在IDC行业很有代表意义，希望能够借由本篇论文，对IDC企业有一定的帮助和借鉴。关键词：客户服务管理；管理优化；IDC产品-I-AbstractAbstractSincethe1990s,withthegreatprogressofInternettechnology,theInterneteconomyobtainedthefastdevelopment.DcompanyasanInternetserviceproviderofIDCindustry,throughthemarketsegmentsi

7、nthefieldofInternetstreamingmediasolutionandfootholdinthemarketdown,butasthecloudcomputinginrecentyears,theimpactofthebigdatatechnology,moreandmorefiercecompetitionenvironment,Dthecompany'smarketshareforstalled,anditsexistingcustomerloss.ThispaperhaschosentheIDCindustryDc

8、ompanyastheresearchobject.ThisarticlesummarizestheDcompanyinthecustomerservicemanagementexperien