sd公司客户服务质量提升策略研究

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1、论文题ＳＤ公司客户服务质量目：提升策略研究工商管理（ＭＢＡ）专业学位类别：＿—研究方向：市场营销论文作者：聲竺侯丽敏副教授指导教师：２０１６３２０定稿日期；年月日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理王大学可レッ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规

2、定。论文涉密情况：ｄ不保密□保密，月日）保密期（＿年月＿日至年＿＿学位论文作者签名；娘指导老师签名：帮曰期；ｗｋ年月曰曰期；方（（年广月姑分类号：；Ｃ９３密级ＵＤＣ：华东理工大学硕：ｔ专业学位论文ＳＤ公司客户服务质量提升策略研究谢敏指导教师姓名：侯丽敏副教授华东理工大学申请学位级别：硕±专业名称：工商管理（ＭＢＡ）论文定稿日期２０１６．０３．２０论文答辩日期：２０１６．５．２２学位授予单位；华东理工大学学位授予日期；２０１６年６月答

3、辩委员会主席：高松教授评阅人：杜伟宇副教授蔡水洪教授作者声明：，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文我郑重声明本人恪守学术道德，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确法明和引用的内容外，，本论文不包含任何他人已经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写并对所写内容负责。论文作者签名；。｜＜年Ｔ月才（円７５华东理工大学硕±学位论文第Ｉ页ＳＤ公司客户服务质量提升策略研究摘要ＳＤ公司所在的电气行业，，有着众多的竞争对手产品同质化越来越强，在产品上面的优势将越来越难Ｗ成为获取

4、客户的关键所在，ＳＤ作为行业的领先者，除了在产品上保持技术优势外，客户服务的质量在未来的竞争中逐渐占有重要的地位。由于公司产品质一量上的高标准Ｗ及中国经济的高速增长，ＳＤ的市场占有率直很高，但是最近面对国内其他竞争对手的激烈竞争，市场占有率有下滑的势头，而在ＳＤ公司的客户服务质量方面，没有得到战略层面的重视，内部服务流程复杂，对于客户的服务没有发挥出应有的作用，与其产品的市场地位不相匹配。本文首先介绍了ＳＤ行业Ｗ及市场、产品、ＳＤ公司的质量服务现状，运用客户服务、服务质量、工业品市场服务质量的相关理论，Ｗ及市场调研

5、的方法对客户进行服务质量，从客观的数据出发分析ＳＤ公司存在的问题满意度调研，根据市场调研的结果，分析了ＳＤ公司的质量服务现状、问题及原因。此基础上，提出质量提升策略，ＳＤ公司需要在服务观念、服务团队建设并提高人员素质，并且在热线电话与产品维修及时性上进行重点关注。服务质量对于企业的价值越来越明显，单纯保持产品上的竞争优势，客户的满意度已经不太容易保持，尤其是当前中国市场上企业的产品制造能力快速上升，经济下行的态势持续，服务质量的提升刻不容缓，本文即是通过客观的数据证明服务质量的意义，希望能够引起ＳＤ高层对于服务

6、质量上的重视与关必，同时也为基层服务人员提供了具体的实施方法。本文从ＳＤ的质量服务方面入手，希望ＳＤ公司的服务质量方面与产品竞争一样强势优势，从而提高客户满意度。，增强竞争优势，Ｗ期改善市场下滑的势头：服务质量关键词客户服务；服务质量提升策略；第ＩＩ页华东理工大学硕±学位论文ＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＵｐｇｒａｄｅＳｔｒａｔｅｇｙｏｆＳｅｒｖｉｃｅｕａｌｉｔｉｎＳＤＣｏｍａｎＱｙｐｙＡｂｓｔｒａｃｔ＾＊Ｔｈｅｉｅａｒｅｍａｎｙｃｏｍｅｔｉｔｏｉｓｉｎｅｌｅｃｔｒｉｃａｌｉｎｄｕｓｔｒｙ．

7、Ｈｏｍｏｅｎｉｚａｔｉｏｎｂｅｃｏｍｅｓｔｈｅｍｏｒｅｐｇｃｏｍｍｏｎｔｈａｎｅｖｅｒ．Ｉｔｉｓｎｏｔｅａｓｙｔｏｋｅｅｐｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｅｄｇｅｏｎｌｙｂｙｋｅｅｐｉｎｇａｄｖａｎｔａｇｅｉｎｒｏｄｕｃｔ．ＡｓａｌｅａｄｅｒｉｎｔｈｅｉｎｄｕｓｔｒｆｏｒＳＤｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｅｃｏｍｅｓｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｐｙ，ｂ，ｉｍｐｏｒｔａｎｔｉｎｆｕｔｕｒｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．Ｆｏｒｈｉｇｈｑｕａｌｉｔｙｉｎｐｒｏｄｕｃｔａｎｄｒ

8、ａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａｓｅｃｏｎｏｍｙ，ＳＤｈａｖｅｈｉｇｈｍａｒｋｅｔｓｈａｒｅ．Ｂｕｔｉｔｈａｓｂｅｇｕｎｔ