基于文本挖掘技术的顾客体验满意度研究——以京东书城为例

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2、6年3月22日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究Ｔ作及取得的研巧成果。据我所知，除了文中特别加１＾＾标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研巧成果，也不包含为获得黑龙江大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。学位论文作者签名：签字日期：年Ｘ月学位论文版权使用授权书、本人完全了解黑龙江大学有关保留使用学位论文的规定，同意学校保留并。向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅本人授权黑龙江大学可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印。、缩印

3、或其他复制手段保存、汇编本学位论文学位论文作者签名：导师签名：苗以毛签字日期：又７冷年含月Ｊ日签字日期：兴年Ｊ月円ｆ：学位论文作者毕业／ｉ７去向工作单位：：电话：通讯地址：邮编中文摘要中文摘要网络的不断普及，电子商务网站的不断兴起，越来越多的用户选择通过电子商务平台购买商品。顾客在电子商务平台完成购物后，会将购物体验以评论的方式发表在电子商务平台。这些评论信息中包含着大量对商家有用的信息。同时，电子商务企业间的激烈竞争，使电子商务企业更加注重顾客体验满意度。为了及时准确的获取顾客体验满意度情况，电子商务企业投入了大量的资源。本文基于文本挖掘技术，使

4、用网络爬虫获取评论文本，使用数据挖掘算法获取评论文本中所包含的影响顾客体验满意度的因子。通过问卷调查的方式实际验证通过文本挖掘技术获取的顾客体验满意度影响因素是否有效。本文首先系统详细的介绍研究所用的相关理论及主要技术。通过对目前常用顾客满意度模型进行梳理，总结了顾客满意度研究的相关理论及进展。通过对文本挖掘技术进行总结，详细介绍了文本挖掘过程中所用到的主要技术。其次，根据京东书城顾客评论页面技术特点，编写相应的爬虫算法获取京东书城顾客评论。将获取到的评论文本数据进行去噪声处理，将初步处理后的评论文本数据进行分词处理，在分词处理过程中去除掉停用词、无关词等。将经过中文分词处理后

5、的文本数据进行特征词提取，并将提取的特征词进行词频统计和分类处理。根据处理结果总结出影响顾客体验满意度的相关因素。最后，将获取到的顾客体验满意度影响因素进行实际验证，这个过程主要使用问卷调查法。使用SPSS将回收整理后调查问卷经过因子分析、信度分析、相关性分析和回归分析，得到影响顾客体验满意度的因素。根据实际验证结果对京东书城的发展提出相应的建议。本研究可以快速及时的从顾客评论中获取影响顾客体验满意度的因素，减少企业进行顾客体验满意度调查的花费，可以为企业运营提供及时有效的信息支持，辅助决策者进行决策。同时创新了文本挖掘的应用领域，相信在未来的时间里本研究将会有更好的发展应用。

6、关键词：顾客体验满意度；满意度调查；文本挖掘；顾客评论I黑龙江大学硕士学位论文AbstractWiththepopularizationofnetwork,therapiddevelopmentofonlineshopping,Moreandmoreconsumerschooseonlineshopping.Afterthecustomercompletestheonlineshopping,customerwillpublishtheshoppingexperienceinacriticalway.Thecommentscontainalargenumberofusefuli

7、nformationonthebusiness.Meanwhile,marketcompetitionacceleratesdevelopment,enterprisespaymoreattentiontothesatisfactionofcustomershoppingexperience.Theyinvestmentinalargenumberofresourcestoobtaincustomerexperiencesatisfaction.Thispaperisbasedontheda