深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究

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1、分类号：密级：公开专业学位研究生学位论文论文题目（中文）深圳市华测检测技术股份有限公司客户服务战略研究StudyonCustomerServiceStrategy论文题目（外文）ofCentreTestingInternational研究生姓名赵清惠学科类别工商管理专业学位领域学位类别硕士校内导师姓名、职称姚远校外导师姓名、职称论文工作起止年月2015年7月至2016年2月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年5月学位授予日期校址：甘肃省兰州市MBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究原创性声明本人郑重声明：本人所

2、呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：2016年4月关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版

3、和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。论文作者签名：导师签名：日期：2016年4月IMBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究中文摘要从1990年开始，客户满意度理论发展为服务营销和企业运营发展战略思想，并在服务质量管理领域获得普遍应用。客户满意度表明，提高客户满意度的策略即是提高客户感知大于客户

4、期望的差额。客户的服务感知如何为客户从某一个特定产品和服务中取得利益，具体包括产品，服务，人员以及形象价值等等。客户满意以及客户感知服务质量是由客户所追求的“过程质量”和“结果质量”两方面组成，两者必不可少；服务质量有层次性特性，即服务接触质量特性和服务关系质量特性；人们从前期研究“客户接触”服务质量到现在渐渐更加关注“客户关系”质量。美国学者菲利普·科特勒（Philip·Kotler）在其著作《市场影响理论》中提到维护顾客有两种基本方式：一是设置较高的转换壁垒；二是提高顾客满意度。挽留和保持顾客的关键在于营销：第一是将反复够购买的

5、客户转变为忠诚客户，二是将客户变换为自动购买客户。但是，以前的客户满意度管理主要是探讨企业内部改进，在市场竞争和反映客户意愿上存在比较大的局限性。1977年伍德鲁夫（Woodruff）指出，企业必须为其客户提供他们无法从其他同类企业处获得的价值，即优异客户价值（SuperiorCustomerValue），才能让客户满意，维持并成为忠诚的客户，通过这种方式才能在竞争中处于优势。1966年菲利普·科特勒提出顾客让渡价值理论，顾客让渡价值表现为顾客购买总价值与总成本的差额。顾客在购买产品时，总是会在比较总价值与总成本中优先购买让渡价值最

6、大的产品。本论文分析了华测检测目前的客户服务发展的现状以及发展中遇到的瓶颈，客户服务发展速度跟不上市场发展速度，这导致了公司运营混乱，客户投诉增多。作为国内检测行业的领导者，华测现行的客户服务战略亟待改善，主要应该着力于以下几个方面：完善客户服务战略体系；为客户提供优质服务以及增值服务；改善客户体验。让客户真正感受到华测的价值。本文将以“顾客感知”“顾客价值”“顾客期望”力量为基础，结合实际，将其运用于检测行业的客户服务中，研究如何在检测行业建立和完善一个优秀的客户服务体系，这可以帮助华测在中国的市场上建立起自己的客户服务体系，提升

7、客户服务质量，从而提高顾客对华测的满意度以及忠诚度。IIMBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究关键词：客户服务；顾客满意度；服务战略IIMBA学位论文作者：赵清惠华测检测客户服务战略研究AbstractSincethe1990s,thetheoryofcustomersatisfaction,whichdevelopedintotwothoughts:servicesmarketingandcorporateoperationstrategy,hasbeenwidelyappliedinthefieldofquality

8、management.Customersatisfactionconceptholdsthatthecommonwayofimprovingcustomersatisfactionistoenlargethedifferencebet