顾客心理授权对顾客契合行为影响机制研究

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1、．确分类号：Ｆ２７４学校代码：１０６９７密级：公开学号：２０１３２０１５９馨破±專恆巧义ＭＡＳＴＥＲ’ＳＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ＇顾客＇心理授权对顾客契合行为影响机制研究ＳｔｕｄｙｏｎｔｈｅＩｎｆｌｕｅｎｔｉａｌＭｅｃｈａｎｉｓｍｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＰｓｙｃｈｏｌｏｇｉｃａｌＥｍｐｏｗｅｒｍｅｎｔｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＥｎｇａｇｅｍｅｎｔＢｅｈａｖｉｏｒ毎学科名称：企业管理作者：王利彩指导老师：王玉斌教授西北大学学位评定委员会二〇—六年六月

2、＇！？？＊？■＊？ｉＴ？Ｓｔｉｕｄｙｏｎ化ｅＩｎｆｌｕｅｎｔｉａｌＭｅｃｈａｎｉｓｍｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＰｓｃｈｏｌｏｉｃａｌＥｍｏｗｅｒｍｅｎｔｏｎｙｇｐＣｕｓｔｏｍｅｒＥｎｇａｇｅｍｅｎｔＢｅｈａｖｉｏｒＡｔｈｅｓｉｓｓｕｂｍｉｔｅｄ化ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｉｎａｒｔｉａｌｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔｏｆｔｈｅｒｅｕｉｒｅｍｅｎｔｓｐｑｆｏｒｔｈｅｄｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒｉｎＣｏｒｏｒａｔｅｍａｎａｅｍｅｎ

3、ｔｐｇＢＷａｎＬｉｃａｉｙｇＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＷａｎｇＺｈｅｎｂｉｎＰｒｏｆｅｓｓｏｒｇＪｕｎｅ２０１６■■．．■．．．西北大学学位论文知巧产权青明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论文的规定。学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索＾、，可［＾１采用影印缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研巧所等机构将本学

4、位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。＾；：学位论文作者签名＿指导教师签名？月１０年／月乃龄）／少西北大学学位论文独御性黄明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加Ｗ标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人已经发表或撰写过的研巧成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对Ｉ本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位

5、论文作者签名：＇知月曰＞（多Ｉ？４－■？．．：摘姜服务主导逻辑下顾客成为企业成败的关键，在互联网情境下顾客参与企业活动的便捷性为顾客契合行为提供了帮助，企业往往通过增加顾客也理授权来提高这种非购买性。质的互动行为，这引起了学者和营销实践人员的关注结合现有研究成果，本文为图探究顾客也理授枚影响顾客契合行为的机制，检验顾客满意中介作用存在与否，顾客控制欲及顾客卷入度的调节作用是否成立。针对国内外有关顾客也理授权Ｗ及顾客契合行为的学术和实践研究成果，本文进行了相关内容的总结

6、与梳理，详细介绍了现有研究对顾客也理授权与顾客契合行为的定义、维度Ｗ及研究现状。根据认知行为理论和现有研巧成果提出研究模型和假设，分别探讨顾客满意的中介作用Ｗ及顾客卷入度、顾客控制欲的调节作用。采用问卷调查法进行实ＳＳ１９２２，ＷＳＰ．０和ＡＭＯＳ．０为分析工具ｓｔｒａ证部分数据收集，进行信度、效度检验、Ｂｏｏｔｐ检验Ｗ及调节作用检验。研巧发现，在顾客也理授权对顾客契合行为的影响过程中，满意具有中介作用，并且是部分中介。顾客控制欲对于顾客也理授权同顾客满意之间的影响起到正向调节作用，而顾客卷入度对顾客满

7、意和顾客契合行为之间的调节作用暂时没有得到验证。一本文的创新么处在于将顾客屯、理授权和顾客契合行为放在同个模型中研巧其作用机制，提出了顾客控制欲与顾客卷入度对于顾客也理授权和顾客契合巧为具有调节作用，丰富了二者关系的研究；采用目前国内使用还较少的Ｂｏｏｔｓｔｒａｐ方法对顾客满意的中介作用进行检验，，使数据分析更加严谨结论更具说服力。：顾客也理授权，关键词，顾客契合斤为，顾客满意顾客卷入度，顾客控制欲Ｉ？．＊＞？？ＡＢＳＴＲＡＣＴＣｕｓｔｏｍｅｒｉｓｔｈｅｋｅｆｃｃｔｏｒ

8、ｆｏｒｅｎｔｅｒｒｆｅｅｓｔｏｓｕｃｃｅｓｓｉｎｓｅｒｖｉｃｅｄｏｍｉｎａｎｔｋ＞ｃｅｓｅｃｉａｌｌｉｔ！ｔｈｅｙ，ｐ容ｐｙｃｏｎｅｘｔｆｏｎｌｉｎｅｓｈｏｉｒｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃａｎｅｔｉｎｆｏｒｍａｉｏｎａｎｄａｒｔｉｃｉ