tl实验室客户服务质量管理改进研究

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1、密级：祭＼中国科学院大￥ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｉｎｅｓｅＡｃａｄｅｍｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅｓ？硕±学位论文ＴＬ实验室客户服务质量管理改进研究作者姓名：王谨指导教师：刘淑芹劃教授中央民族大学管理学院陈朋之高级工趕师诺基亚通信网络公司？工程硕女学位类别：学科专业：巧目管理研究所：中国科学院大学工程管理与信息巧术学院瞧二零一六年九月．如＊Ｙ密级：中国科学院乂学ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｉｎｅｓｅＡｃａｄｅｍｏｆＳｃｉｅｎｃ

2、ｅｓ？ｙ—硕ｄｂ学位论文ＴＬ实验室客户服务质量管理改进研究作者姓名：王谨指导教师：刘淑芹副教授中央民族大学管理学院膝朋之髙级工程师诺基亚通信网络公司学位类别：工程硕±学科专业：顶目管理研巧所：中国科学院大学工程管理与信息技术学院二零一六年九月ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｎＴＬＬａｂｏｒａｔｏｒｙＢｙＷａｎＪｉｎｇ乂Ｄｉｓｓｅｒｔａｔｉｏ

3、ｎＳｕｂｍｉｔｔｅｄ化ＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＣｈｉｎｅｓｅＡｃａｄｅｍｏｆＳｃｉｅｎｃｅｓｙｙＩｎａｒｔｉａｌｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔｏｆｔｈｅｒｅｕｉｒｅｍｅｎｔｐｑＦｏｒｔｈｅｄｅｒｅｅｏｆｇＭａｓｔｅｒｏｆＰｒｏｅｃｔＭａｎａｅｍｅｎｔｊｇＣｏｌｌｅｇｅｏｆＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇａｎｄＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＣｈｉｎｅｓｅＡｃａｄｅｍｏｆＳｃｉｅｎｃｅｓｙｙＳｅｔｅｍｂｅｒ２０１６ｐ，中国科学院

4、大学直属院系研究生学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，，除文中己经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明或致谢。作者签名：王＾．、曰期：么５１６．１Ｊ中国科学院大学直属院系学位论文授权使用声明本人完全了解并同意遵守中国科学院有关保存和使用学位论文的规定，即中国科学院有权保留送交学位论文的副本，允许该论文被

5、查阅，可Ｗ公布该论文的全部或部分内容レ，可ッ采用影印、缩印或其他复制手段保存、汇编本学位论文。涉密的学位论文在解密后适用本声明。作者签名：导师签名：责ｆ—读Ｊ巧曰期：曰瓶：／）？摘要随着我国经济的迅猛发展和国际进出口贸易的活跃，国内外对质量检测认证。服务的需求也大大増加，我国的质检机构飞速发展为了占领更多的市场份额，一些质检机构开始频繁并购整合加大产业竞争力，国内，国务院于２０１４年３月也发布了推动检测认证机构整合的方案一。另外方面，国外的质检机构、民营资一本也逐渐进入到我

6、国的检验市场，加剧了我国的检测市场的竞争，国内些原来依靠政府的质检机构生存和发展也越来越艰难。客户己成为第Ｈ方检验市场中最关键、最活跃的因素。因此，，质检机构需要高度重视与客户的关系培养和促进，与客户建立良好的客户关系，加强对客户关系的管理提升质检机构的客户服务。质量，才能真正获得市场的竞争优势本论文首先回顾了国内外对客户关系管理和服务质量管理的相关理论知识，着重介绍了客户细分、客户价值、客户满意度模型Ｗ及服务质量管理模型和服务质量管理改进方法的相关内容。在此基础上，本文针对化实验室的客户服务质

7、量管理问题，通过客户满意调查表统计、象限图及鱼骨图分析法，分析了目前实验室在客户服务工作中检测报告质量问题和服务质量评价低的问题及原因，结合客户关系管理和服务质量管理的经典理论，提出了实验室的客户服务质量管理的改进方案。最后通过客户满意度对比分析，评估改进方案实施后的有效性。本文通过理论和实践相结合，对公司的客户服务质量管理进行改进，Ｗ使公司的管理工作能够更巧范和科学，确保客户服务质量得到有效的改进，适应检测。大市场的发展需要，増加市场竞争力：客户关系管理关键词，服务质量，客户满意度，客户细分Ｉ

8、ＡｂｓｔｒａｃｔＡｂｓｔｒａｃｔｅｍｅ打ｉＷｉ化ｔｈｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｔｏｆＣｈｉｎａｓｅｃｏｎｏｍｙａｎｄｔｈｅａｃｔｉｖｅｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌｉｍｏｒｔａｎｄｅｘｐｏｒｔｔｒａｄｅａｌａｒｅｎｕｍｂｅｒｏｆ