iptv故障处理手册(第一期)

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1、IPTV故障处理手册目录ITV预处理原则：1IPTV00001错误码：1901（网线断开）2IPTV00002错误码：1305（DHCP失败）2IPTV00003错误码：1302（服务器连接失败）4IPTV00004验证失败5IPTV00005播放不全屏6IPTV00006错误码：02167IPTV00007EPG显示黑屏（高清模式不匹配）7IPTV00008用户不能看直播，点播正常7IPTV00009用户使用发现部分频道报无信号源错误8IPTV00010网线脱落8IPTV000118%网络未连接8I

2、PTV00012提示36%网络未连接9IPTV0001385%账号不存在10IPTV00014机顶盒认证失败10IPTV00015顶盒已经被其他用户使用10IPTV00016观看所有节目都卡11IPTV00017点播某节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在11IPTV00018节目图像模糊或者黑白12IPTV00019节目没有声音12IPTV00020机顶盒无电13IPTV00021遥控器操作无响应13IPTV00022电视机屏幕上无图像13IPTV00023PPPoE拨号异常，或连接不上服务器14

3、ITV预处理原则：1.凡涉及用户申报互动影视（ITV）故障时，首先确认宽带是否能够正常使用，若宽带不能正常使用则首先按宽带预处理进行处理；若宽带正常再进行ITV指导处理。2、询问用户故障现象时请用户提供电视屏上所显示内容，若是个别节目问题，请备注节目名称。3、若用户要求上门、不愿意配合或者所有处理手段无法恢复故障，请直接报障，选择对应故障现象。IPTV00001错误码：1901（网线断开）系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下图：机顶盒前面板“连接”指示灯灭

4、。2.处理方法①用网线将WAN接口链接到家庭网关iTV口。②确认家庭网关是否加电正常。③换网线。④换家庭网关或机顶盒。IPTV00002错误码：1305（DHCP失败）系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下：2.处理方法①确认DHCP配置是否正确。确保用软键盘输入符号。②也可以通过查询目前机顶盒地址看是否获取到二平面地址。在设置界面进入“系统信息”：进入后界面：进入“网络信息”可看到当前IP信息：正常的二平面IP地址以182开头。如果显示地址为192.168

5、.1.12（机顶盒默认地址）,表示DHCP失败。如果显示为其他私网地址，说明机顶盒没有配置成DHCP接入，或者网络中有其他DHCP服务器。请检查直连家庭网关的DHCP配置，同时检查网络中有其他DHCP网络设备。③如果上面操作检查地址为192.168.1.12,说明DHCP流程失败。即所谓一次认证未通过。Ø在确保网线连接及家庭网关配置正确的基础上联系DHCP管理员，检查DHCP流程。Ø如果DHCP管理员查不到机顶盒记录，联系接入网工程师跟踪机顶盒记录。IPTV00003错误码：1302（服务器连接失败）

6、系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述网络连接正常，能获取到正确的。机顶盒前面板“连接”指示灯灭。2.处理方法①确认业务配置中主用认证服务器地址配置是否正确。确保符号用软键盘输入，确保区分了大小写。②确认主用认证服务器网络是否可达。按联系平台工程师或网络工程师，检查机顶盒到平台的网络是否通畅。IPTV00004验证失败系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后电视显示机顶盒状态如下图：2.处理方法①联系相关人员确认该账号是否在其他机顶盒使用过。②更换一个新的账号。③联

7、系相关人员对业务账号解绑。IPTV00005播放不全屏系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述播放视频时不全屏。2.处理方法①将显示比例设置为“缺省”。②从设置界面进入“高级设置”，显示如下：进入“其他设置”：③修改显示比例为缺省。IPTV00006错误码：0216系统类型：华为中兴机顶盒类型：中兴B7001.故障描述开机后机顶盒显示0216错误。2.处理方法联系相关人员添加该机顶盒获取的IP地址的访问权限。IPTV00007EPG显示黑屏（高清模式不匹配）系统类型：华为中兴机顶盒类型：

8、中兴B7001.故障描述机顶盒连接完成后开机，能显示开机界面，开机界面完成后屏幕开始黑屏，有时屏幕上有白色横线。2.处理方法①这种情况一般是高清模式不匹配所致。请按住遥控器上的“应用键”直到运行（RUN）灯变成橘色，然后松开应用键，再按F1键，等一会儿机顶盒自动切换到标清模式，这时可以进入设置界面。②进入设置界面后尝试修改电视制式，直到开机能正常显示为止。③如果始终无法进入设置界面，请在机顶盒开机的情况下联系机顶盒网管维护人员。IPTV00008用户不能