开发区支行2015年服务提升管理办法

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1、石油城支行2015年服务提升管理办法为进一步提高服务质量，规范服务行为，打造标准化服务流程，根据支行实际情况，特制定2015年服务提升管理办法。一、成立支行服务小组组长：张盛副组长：张韬组员：袁瑞贤冯晔李晨之马海洋服务小组成员分工：袁瑞贤负责高柜服务监督及消保相关负责事项报送（具体见附件1）;冯晔负责客户经理服务监督。李晨之负责大堂人员管理及新任大堂经理的培训，营业大厅、营业厅门口及支行硬件的管理，消保相关负责事项报送（具体见附件1）二.消保具体实施细则考评内容由网点管理、大堂经理消保服务、柜员消保服务、零售客户经理消保服务、录

2、像消保服务检查、消保评价、消保服务管理、消保投诉管理、“百佳”荣誉保持、消保监管考评、员工关爱等十一项主指标构成（一）网点管理1.每日晨会后由大堂经理全面检查班前准备工作，硬件方面具体检查明细根据网点大堂一日安全巡检登记簿相关项目逐条检查，发现问题及时联系相关维修人员维修并及时向服务办报备。按照服务标准检查全体人员仪容仪表，不符合规定的及时告知监督其改正，屡次不改晨会通报处理。（-）大堂、柜员、零售客户经理服务要求及考评细则见附见1（三）录像消保服务检查1•检查内容为网点的大堂经理消保服务（包括大堂经理、引导员、保安、保洁、第三

3、方驻点人员）、柜员消保服务（高柜和低柜）、零售客户经理消保服务（沃德客户经理和客户服务经理）（检查标准详见附件1）。2•支行由专人负责调看录像进行检查，按月覆盖全部人员。对发现的问题及时责令改正，每周一晨会通报，按月形成检查报告。（四）消保服务管理1.日常管理：服务联系人一、李晨之须及时完成分行服务办安排的工作，如按规定回复工单、按时上报每月服务相关材料、上报优秀案例、及时上报投诉申辩材料等；二、每季度（月）材料上报截止时间为次季度（月）第二个工作日前三、积极组织参加总行个金在线课堂培训，并做到“逢训必考”。2•员工关爱及奖项设

4、置支行每年举办一次运动会，对于运动会上取得第一名的选手给予物质奖励，具体奖品由全体员工群策群议，每年可不同；每周五早上全体共同锻炼身体；对于家住外地的员工在借节日排班时给予一定特殊照顾。每季度由支行全体员工投票评出当季度关爱同事“最有爱心”奖。2•支行在日常消保服务工作中，对支行生病、受你怀孕的同事由支行行长组织看望小组，送去关爱，提升员工凝聚力。3.设立“员工委屈奖”“员工委屈奖”是指凡员工遇到无理刁蛮客户，仍能态度良好、耐心解释，在无业务差错、无服务瑕疵、维护客户权益情况下受到不应有的指责或待遇，可向分行申报委屈奖。由分行消

5、保服务办与人资部共同审议报分行认定后，对员工予以500元奖励，支行在此基础上予以200元奖励。三•奖罚标准（一）分行奖罚标准1・基于总分行各种形式的服务检查、客户来电来访来函、外部监管机构（消费者权益保护）、新闻媒体等渠道形成的事实，经分行服务办核实确定后均可作为奖惩的依据。经过分行服务办核实确认的事实，在提交分行服务办例会审定后予以表扬或处罚。2•在日常服务过程中存在服务不规范的情形，给我行对外形象造成一定影响，致使客户进行95559投诉或投诉到监管机构经总、分行认定有责的，扣发直接责任人500元；扣发直接管理责任人500元；

6、扣发支行行长1000元，按照全员全产品计价标准折算进行处罚。如对分行造成重大影响，则按照《交通银行员工违规行为处理办法》予以处理。3•年度服务累计处罚2次的个人，在执行上述处罚的同时建议分行取消个人年度评优资格。（二）支行奖罚标准1•服务表扬工单一份奖励100元，投诉工单有责惩罚1000元，无责惩罚500元；2•对于支行检查发现的问题，由各检查人整理汇总到李晨之处，由李晨之建立台账，需责任落实到人，每人每次罚款50元，对于检查中发现的个人屡查屡犯问题，每次比前一次加罚50元；3•对于总分行检查中发现的问题，每人每次罚款100元，

7、对于分行检查中发现的个人屡查屡犯问题，每次比前一次加罚100元。此办法一经公布，严格按照此办法执行，支行服务小组可根据实际需要对本办法中的内容进行修订。注：此细则扣分标准完全依照《交通银行宁夏区分行2015年消保服务考评办法》。开发区支行二O—五年三月捌日