《物流客户服务》（理论）复习题及答案

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1、《物流客户服务》（理论）复习题一、判断题1.客户可能是供应链条上的中间人，但不是产品或服务的最终消费者。2.客户需求具有互动性的特点。3.客户是企业明确的服务对象。4.国际商贸企业，物流需求是全方位的，其特殊的需求是长距离海运、大陆桥运输、航空货运和通关物流。5.按照重要程度分类，物流客户可以分为现实客户和潜在客户。6.客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。7.营销是企业为客户的需求提供的一切活动。8.客户服务是企业与客户之间的一

2、种互动。9.客户服务是客户服务部门的专项工作。10.物流客户服务在内容和形式上与制造业和流通业相似。11.在物流业，客户服务贯穿于物流服务的全过程。12.物流客户服务要素包括交易前、交易中和交易后三个方面。13.“有强烈的责任心和进取心”是客服人员应该具备的品格素质。14.“掌握客户异议处理技巧，满足客户愿望”是客服人员应该具备的品格素质。15.“执行客户拜访计划，完成客户拜访任务”是客户接待岗位的核心职责之一。16.总体上讲，包装与流通加工服务是物流企业为客户提供的基础服务。17.首问负责制是物流企业客户服务的工作原则之一。18.为保证订单的严肃性，文件中规定

3、了双方违约各自所承担的责任。19.电子订单是传统介质订单的电子化形式。20.电子订单的处理需要较多的人力。21.电子订单的信息保密难度大。22.物流订单的内容和处理方式因企业类型的不同而异。23.订单是物流作业的命令，它传递着客户对物流企业的要求。24.订单受理是订单业务的起点，是物流作业的信息来源。25.电话订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。26.网络订单的处理，第一步要做的是客服人员转载订单信息。27.“工作热情，以礼待人”是订单受理的服务规范之一。28.前台受理员有义务在订单受理后提醒和督促相关部门或人员尽快完成订单处理工作。29.转录订单信

4、息是指开具账单。30.概括来讲，客户订单的录入方式有人工录入和借助电子工具录入两种。31.订单录入方式影响订单录入速度。32.在订单受理工作中，客服人员的工作重点在订单传递。33.订单查询的内容，通常包括运输时效、到货时间、货物状态、其它查询。34.网站留言查询是滞后型查询。35.电话订单查询是实时查询。36.接受客户实时查询订单时，对客户提出的问题，要当场回复。37.“一票负责到底”是订单查询专员基本岗位职责之一。38.订单传递是订单处理的最后一环，是对订单货物所处状态进行跟踪，并不断地向客户报告订单处理或交货过程中的各种状况，确保优质的客户服务。2039.订

5、单处理时，客服人员应该快速分辨客户的重要性，做好分层服务。40.入库时在商品入库凭证未到或未齐之前可先将货物入库。41.在出库业务过程中，如果客户因种种原因将出库凭证丢失，且挂失时货物已被提走，仓储部门不负责任，但有义务协助客户找回货物。42.移库需求单位填写移库单就可执行移库动作。43.对于流通加工合理化的最终判断，是看其是否能实现社会的和企业本身的两个效益，而且是否取得了最优效益。44.由于商品损坏、丢失、验收与出货时清点有误；有时盘点方法不当，产生误盘、重盘、漏盘等。为此，必须定期盘点确定库存数量，发现问题并查明原因，及时调整。45.做好货物接运业务管理的

6、主要意义在于：防止把在运输过程中或运输之前已经发生的货物损害和各种差错带入仓库，减少或避免经济损失，为验收和保管保养创造良好的条件。46.货物入仓时，发现货物有破损、变形、倒堆、水湿、虫蛀、型号不符、多收少收、原产国不符等异常情况，可判断为异常货物。47.客户满意仅仅是客户的一种感知，它是一个相对值，是相对于客户的期望和要求来说的。48.客户投诉不是企业的麻烦所在，而是完善服务的苦口良药，是企业进步的宝贵资源。49.客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。50.有的客户投诉是出于报复心理。51.物流客户投诉主要有关于服务质量和服务态度两个方面的内容。52

7、.信函投诉中，客户会以一种经过深思的方式反映整个事件。53.客户投诉受理的工作流程中，首先应该自我介绍，令客户感受到专人负责。54.客户投诉受理人员应该具备的心理素质包括：积极心态、应变力、挫折承受力、对客户的洞察力。55.客户投诉受理人员应该具有换位思考的工作态度。56.“换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。57.不管客户投诉的原因是什么，在接到投诉的那一刻起，准确记录成为首要的工作。58.处理客户投诉时，责任部门提出的处理方案，应该先提交主管领导批示，再实施。59.客服人员处理客户投诉时，对客户提出的不实意见要直接指出。60.与

8、产品质量无关的客户投诉中