司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范（定稿）

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1、ICS 03.120.20A00     DB37山东省地方标准DB37/TXXXXX—XXXX     司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范XXXX-XX-XX发布    -XX-XX实施山东省市场监督管理局   发布DB37/XXXXX—XXXX目  次前言III1范围12规范性引用文件13术语和定义14对外服务24.1基本要求24.2服务条件24.2.1服务场所24.2.2外部服务环境24.2.3内部服务环境24.2.4服务人员34.2.4.1基本要求34.2.4.2仪容仪表、语言和行为举止34.2.4.3服务纪律34.2.4.4延伸服务34.3服务制度44.

2、3.1首问负责制44.3.2一次性告知制44.3.3风险提示制44.3.4限时办结制44.3.5信息公示制54.3.6服务承诺制54.3.7责任追究制54.3.8服务登记制54.4服务内容64.4.1基本内容64.4.2接待咨询64.4.3申请登记64.4.4鉴定收费64.4.5材料流转64.4.6鉴定意见书发放74.5服务评价74.5.1评价原则74.5.2评价要素74.5.3评价方法74.5.4评价分级71DB37/XXXXX—XXXX4.5.5评价结果84.5.6服务改进8附　录　A（资料性附录）特殊群体上门服务申请审批表9附　录　B（资料性附录）服务对象评价

3、表10附　录　C（资料性附录）服务对象评价表11附　录　D（资料性附录）服务规范评价综合等级表1参考文献11DB37/XXXXX—XXXX前  言DB37/TXXXXX《司法鉴定服务》目前分为四个部分：——第1部分：标识规范；——第2部分：服务保障规范；——第3部分：服务提供规范；——第4部分：对外服务规范。本部分为DB37/TXXXXX的第4部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分由山东省司法厅提出、归口并监督实施。本部分由山东省司法鉴定协会负责起草，山东东岳司法鉴定中心参加起草。本部分主要起草人：马灵喜、李茜、杨丰强、刘霞、王旋。1DB37

4、/XXXXX—XXXX司法鉴定服务　第4部分：对外服务规范1　范围本部分规定了山东省司法鉴定机构的对外服务规范，包括基本要求、服务条件、服务制度、服务内容和服务评价等内容。本部分适用于山东省司法鉴定机构提供对外服务的实施和管理。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894　安全标志及其使用导则GB13495　消防安全标志GB/T19039　顾客满意测评通则GB50763　无障碍设计规范3　术语和定义DB37/TXXXXX.2

5、—XXXX界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1　对外服务是指司法鉴定机构面向社会提供的各类咨询、鉴定、检测、评估等服务，统称为对外服务。3.2　服务对象是指接受司法鉴定机构对外服务的组织或个人。3.3　服务评价是指依据一定的标准、原则、程序和方法，对司法鉴定机构服务实施的有效性、适宜性和满意度进行测试与评价，并依据评价结果作出改进，使工作效能和服务质量得到进一步提升的过程。3.4　功能区是指为便于司法鉴定业务实施，按照一定要求对司法鉴定机构执业场所划定的与之相适应的服务功能区域。1DB37/XXXXX—XXXX1　对外服务1.1　基本要求司法鉴定机构（以下可简

6、称“机构”）对外服务的基本要求包括但不限于如下：a)机构应建立便捷、高效的“一站式”服务模式；b)应将服务事项信息通过多种途径予以公开，方便服务对象查阅和监督；c)应建立健全首问负责、一次性告知、风险提示、服务承诺等各项对外服务制度；d)应严格按照服务标准和服务规范办理各类服务事项，在承诺时限内办结；e)专业技术性问题应由司法鉴定人接待，一般性咨询等工作可由服务人员接待；f)可采取书面、电话、上门回访等方式调查满意度，收集服务对象意见建议，持续提升服务质量；g)应根据社会需要或服务对象需求，对服务规范进行持续优化，不断提高服务效率和服务质量；h)用信息化手段加强对服

7、务事项的跟踪、监督和预警纠错；i)除执行本部分规定之外，还应遵守国家和地方相关标准。1.2　服务条件1.2.1　服务场所机构对外服务场所的要求包括但不限于如下：a)选址。机构选址应符合发展规划要求，宜选择交通便利、公共设施完善、方便人员往来的地点；b)面积。应满足机构所从事司法鉴定业务活动的要求；c)功能区。功能区的服务条件要求包括但不限于：1)执业场所功能区应按照有关规定，设置收案室、检查室、鉴定室、检材保管室、档案室、实验室等功能区，可合理划分服务接待区、等候区等其他功能区；2)严格区分功能区与非功能区；3)各功能区的设置、结构设计、设备配置等，应满足功能要