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1、电话营销座席代表的管理目录呼叫中心的人员管理框架座席代表招聘挑选人员培训人员辅导人员激励人员监测1质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展1.呼叫中心的人员管理框架2指导原则基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业
2、发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.2.座席代表招聘挑选①招聘挑选策略32.座席代表招聘挑选②招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历教育背景候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？候选人是否具有在组织中成功所需的个人
3、品质特征？关键成功因素企业招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:42.座席代表招聘挑选③招聘和选拔的区别工作经验与阅历教育背景绩效导向关键成功因素招聘新人内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定示例步骤一面试步骤二比较,权衡并确定示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任客户服务或交叉销售等工作,因此选拔过程将不对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核,而只重点评估候选人在技能,性格,品质等方面是否符合直复营销的要求.5问题1
4、:请您用普通话简述您的经历2.座席代表招聘挑选④招聘工具之-听试题目问题2:概括复述一段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作62.座席代表招聘挑选④招聘工具之-听试题目(续)测试读本问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)7确定人选评估并打分综合背景,工作经验等其他选拔因素最终确定提出选拔需求确定选拔角色制订技能要求制订技能级别制订选拔计划确定面试过程制作面试问卷设计面试评估标准人员面试专家示范面试技巧联通管理人员操作专家帮助管理人员回顾并指导技巧在深圳和
5、宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的.2.座席代表招聘挑选⑤试点项目人员选拔过程8在确定试点项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素:与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”,“团队精神”,“关注客户”的素质和技能作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,因此对“自信”和“积极、热
6、情与活力”的素质有相当的要求电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率.因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素:与选拔一般的班长一样,对“执行能力”,“产品及销售专家”,“关注客户”有基本要求要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型”转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”,“计划及组织能力”,“发展及
7、训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力团队精神(1)做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能
8、力(4)确保各目标、流程、解决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工
