南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业辅导资料

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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业1、B2、C3、A4、A5、C一、单选题共10题，20分1、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：B2、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C3、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：A4、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正

2、确答案是：A5、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C6、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C7、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A8、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：D9、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%正确答案是：C10、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的

3、()A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务正确答案是：C二、多选题共20题，40分1、服务接触中的三元组合是指()A服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层正确答案是：ABC2、服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D管理人员行为正确答案是：ABC3、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量正确答案是：AB4、服务营销新增加的3个P是指()A有形展示B人员C计划D过程正确答案是：ABD5、从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是

4、()和()A独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求正确答案是：AB6、实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争正确答案是：ABC7、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工正确答案是：AC8、创新服务的两种类型是()A激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善正确答案是：AB9、服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案是：ABC10、服务设施设计主要要考虑的因素包

5、括()A成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性正确答案是：BCD11、快速撇脂战略一般采用()和()手段A高价格B高促销C多市场D多产品正确答案是：AB12、顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A结果公平B信息公平C过程公平D相互对待公平正确答案是：ACD13、根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A发怒者B重消极者C积极分子D发言者正确答案是：ABCD14、所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程正确答案是：AC15、服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线正确答案

6、是：ABC16、服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A时间B劳动力C设备情况D设施情况正确答案是：ABCD17、服务包的主要内容包括()A支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务正确答案是：ABC18、3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略正确答案是：ABC19、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量正确答案是：ABCD20、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A技术培训B交际能力

7、培训C了解顾客需求D形体动作正确答案是：ABC三、判断题共20题，40分1、服务业是一个进入障碍较高的行业A错误B正确正确答案是：A2、在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A错误B正确正确答案是：A3、在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A错误B正确正确答案是：A4、在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者A错误B正确正确答案是：B5、一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A错误B正确正确答案是：B6、根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的

8、员工就不大可能有满意的顾客A错误B正确正确答案是：B7、标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A错误B正确正确答案是：A8、客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源A错误B正确正确答案是：B9、在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都