《顾客服务管理》课件

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1、顾客服务管理顾客抱怨投诉处理技能培训营运部(2009年8月7日)培训目的：通过案例讲解与分析，让大家掌握投诉处理原则、程序与技巧并应用，妥善处理顾客抱怨投诉，建立积极处理顾客投诉的态度，学会自我管理和调节。主讲人：★保障消费者权利的顺利行使★维护企业形象及信誉，提高企业效益★有利于企业改进经营方法，提高管理水平★正确处理顾客的投诉是每一位店长主要职责，也是每一位员工应尽的职责顾客投诉处理工作的重要作用一、顾客抱怨投诉的类型1.对商品本身的抱怨投诉（1）商品价格（5）商品标识不符（2）商品质量（6）标价不清（3）商品

2、完好度（7）污损、破损（4）商品保质期（8）缺货2.对服务质量的抱怨投诉（1）工作人员服务态度不佳；（2）收银作业不当；（3）服务项目不足；（4）现有服务作业不当；（5）对服务制度的抱怨（6）其他3.购物环境的抱怨投诉（1）安全方面的抱怨（2）清洁卫生的抱怨（3）其他环境的抱怨★倾听原则★感谢原则★尊重原则★迅速原则★谨慎原则★应变原则（处理抱怨的三变法）★一致原则★总结原则顾客投诉的处理原则1.登记投诉内容2.判断投诉是否成立3.确定责任部门或责任人4.处理结果通报顾客5.处理结果顾客投诉的受理程序1.认真倾听顾

3、客的投诉2.真诚地道歉与感谢3.迅速提出解决方案而不要推诿4.严格执行处理结果5.主动反省检讨处理顾客投诉的技巧1.顾客投诉的跟踪2.顾客投诉周总结3.顾客投诉日总结顾客投诉处理总结1、处理商品品质不良所产生的顾客投诉2、处理商品使用不当产生的顾客投诉3、处理服务态度不佳所产生的顾客投诉4、处理误会所产生的顾客投诉5、对待顾客的错误不同类型投诉的处理方法一顾客在本超市购买面包，打开吃的时候发现有一只死苍蝇，顾客声称其身心健康受到威胁，要求超市给与物质及精神方面的补偿。你作为现场管理员怎样接待处理这件事情？分析：面包

4、内有死苍蝇，首先看这位顾客购买时间，再看苍蝇是否真的在面包中，如果是它是烤熟的，确实把苍蝇做进了面包内，那是违反了食品卫生法了，如果顾客去卫生防疫部门投诉超市，不是罚几十元的事了，所以补偿精神损失费，面包的十倍是少了点，这个十倍是指质量问题，而现在是超市的食品安全问题。至于处理，我们也可以换位思考一下，如果吃出苍蝇的人是我，我会怎么办？如果新鲜的话就是假的，可以用相机拍摄下现状，顾客可以向消协投诉，超市做好应诉准备。确属是超市的责任，第一向顾客道歉，第二退货，第三给人一张购物卡（当然是要通过你的上级，且是对等合理的

5、数额），表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇，根本不用赔偿。案例：超市出售问题食品，谁来捍卫食品安全？超市出售变质食品，谁来捍卫平果的食品安全有一次，杨小姐来到我们一家知名的南城分店，专门购买理肤泉品牌的护肤品，偏偏这种用于眼部的护肤品卖完了，她非常沮丧。这时，营业员小姐向她推荐同一品牌的另一种眼霜，她欣然买下了。回到家看过说明书以后，才发现眼霜只能做预防而不是功能型的，于是，杨小姐决定去该超市退货。营业员小姐的态度非常好，说退货可以，但必须要经过组长的签字。组长来了，一听要退化妆品，扭头就冲杨小姐说：“您以为买什么

6、都能退吗？”“什么意思？”杨小姐问道，这位组长不屑一顾地说：“国家有规定，化妆品售出后如无严重过敏问题，是不能退换的，你不知道吗？”，杨小姐吃了一惊，怎么这样有名的超市，它的人员素质这么差，她的火气一下子就上来了：“你什么态度。我今天就要退，怎么着？”一连串讽刺的话就攻击过去了，没想到，发泄不成，她却越来越恼火，因为这位组长在她说话的时候，非常肤浅地点着头。而且还不时从鼻腔发音说“噢，噢，我不对，我不对。”杨小姐于是实在忍无可忍，扭头向服务台走去，大声吵着要找超市负责人，要求必须让这位组长公开道歉并严惩，此时总台已

7、造成其他顾客围观。您该如何解决处理？案例：不恰当服务引起的纠纷2008年7月26日，十三岁的保姆带着两岁赵小良到超市购物，购物完毕后，下电梯时赵小良被电梯夹破食指，后被送往医院治疗，花去医疗费1160元。赵小良的父母认为，消费者在商场购物时，商场应确保消费者人身安全，但找商场索赔遭拒绝，遂诉至法院，请求判令商场支付：医疗费1160元，护理费2250元，交通费200元，营养费1000元。这笔钱究竟能否让商场赔呢？二龄童被夹破食指商场该赔全额赔医药费？商场方面则认为：原告小孩赵小良和他的保姆都是未成年人，没有证据证明原

8、告是来商场消费或是玩耍。根据原告起诉的情况，存在两个法律关系，原告应当选择侵权之诉或合同之诉进行诉讼。作为侵权之诉被告没有侵权的事实，作为合同之诉原告不能证明小孩是作为消费者在被告商场消费。原告关于护理费、车费、营养费的诉讼请求，没有事实和法律依据。商场同时向法院提供了电梯是经检验合格产品的证据。法院审理后认为，商场作为消费场所，原告来到该处即以消费者身份出