物业服务礼仪及文明用语

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1、服务礼仪及文明用语金碧物业礼仪是什么？日常生活的行为；待人处事的态度；素质涵养的体现物业服务礼仪是什么？在物业服务过程中，工作人员以符合社会规范习惯的形象和行为，表达对客户的尊重与友好。包括仪容仪表、神情姿态、行为举止、沟通语言、社交准则物业服务礼仪有什么用？对个人：外塑形象，内强素质对客户：完美体验，愉悦心情对公司：塑造品牌，提升效益序言文明用语有什么作用？加强企业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象本培训课程的目的树立统一的服务礼仪标准打造一个更加卓越的物业服务团队序言课程内容仪容仪表行为举止沟通技巧文明用语何为仪容仪表？个人及团体的形体、容貌、服饰

2、及风度。仪容仪表包括哪些内容？一、形体、容貌二、装饰三、着装男员工仪容仪表仪容仪表类细节标准禁忌形体、容貌头发1、常洗头保持头发干净无头屑；2、头发长度：前不遮眉、后不及领、侧不过耳；3、梳理整齐；4、颜色：保持自然色。忌故意理成光头；忌染发、卷发、长发。面部1、干净，无断发、睫毛、死皮等异物；2、使用适当的面霜，保持脸部的光洁。眼睛1、眼角分泌物要及时清除；2、上岗期间不能带眼镜。近视的均带隐形，此条针对配合销售的服务人员如门僮、电瓶车司机、男接待员。鼻子1、鼻毛不能外露；2、鼻腔保持保持干净，鼻内无脏物、杂物。嘴唇1、使用适当的护唇膏，保持唇部的滋润。口腔1、

3、口腔干净无异味；2、保证每天刷牙，齿上无杂物。禁工作前食用带有刺激性气味的食物或饮酒。胡须1、每天的鬓角和胡须要剃干净，保持面部干净无胡渣；2、禁止留胡须。男员工仪容仪表仪容仪表类细节标准禁忌形体、容貌耳部1、耳廓干净无杂物，平时洗澡、洗头、洗脸时，应清洗一下耳后、耳廓；2、耳朵内的分泌物常清除（从外部不能看到有杂物）；颈部1、脖颈干净；指甲1、长度：不超过0.5cm（衡量标准：手心朝向面部，眼睛平视指尖，以看不到指甲为准）；2、指甲面：干净；3、指甲内：干净无污垢。手指1、指尖：指甲的周边无死皮、肉刺等；2、饰物：除传统的结婚戒指外，其余饰品均不可以佩戴。手面1

4、、干净无异味（常洗手）；2、做好手部护理，不要出现皴裂脱皮等。手腕1、干净整洁；男员工仪容仪表仪容仪表类细节标准禁忌形体、容貌身体1、勤洗澡，勤换洗衣服，保证干净整洁、无异味，尤其注意领口、袖口；2、清除外露的不雅的体毛。香水以清香淡雅为主，忌浓郁刺激的香水。服装款式1、工装；2、朴素、得体、大方；衬衣1、素色；2、干净；3、整体面熨烫平整，4、衣领干净平整；5、袖口干净平整；领带1、保证干净平整；2、领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。衣扣1、所有的衣扣全部扣上（包括衣领口、袖口）；2、无短少等现象。衣面1、干净无异味、无杂物（无污迹、肩部是否有断发、头屑、

5、线头等杂物）；2、平整（经常熨烫，尤其是裤子要熨出裤线，达到可以切西瓜的标准）；3、着有外套时，衬衣的袖口及衬衣下摆不能外露；4、衣服的口袋中不允许放置太多物品，如零钱等，避免口袋鼓起不雅观，上衣的口袋不要放置笔等物品；5、西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜。穿着带有污渍、褶皱、破损的制服上班；卷起衣袖、裤脚。男员工仪容仪表仪容仪表类细节标准禁忌服装袜子1、着黑色的袜子；2、中长筒的袜子；3、袜子每天要换洗，保持干净。穿着带有夸张的图标或图案的袜子；黑色皮鞋配白色袜子。鞋子1、黑色鞋子（样式简单大方，不要太过豪华或随意）；2、鞋面、鞋跟、鞋沿等要多擦拭，保持干净。

6、穿着带有污渍或破损的皮鞋上班。饰品手表与服装相配套的款式，不要太奢华。眼镜1、适合自己脸型的眼镜；2、款式简单大方，不要过于夸张；3、镜片擦拭干净（不要有手印等）。佩带有色眼镜；样式夸张颜色艳丽的眼镜；一般不佩戴金边眼镜。工牌上班期间必须佩戴工牌，佩戴至左胸前的适当位置。佩戴歪歪斜斜的工牌；佩戴有破损的工牌。戒指传统结婚戒指。耳饰禁止佩戴任何耳饰。将项链外露；佩带手链、脚链、耳环或鼻环等个性饰品。项链禁止佩戴项链，尤其是较夸张的款式。女员工仪容仪表仪容仪表类细节标准备注形体、容貌头发1、健康自然色；2、深棕色。1、不油腻，头发丝丝可见；2、无头皮屑；3、无杂物。长

7、发：1、刘海要梳理整齐，不得遮挡眼部；2、两鬓头发要束到耳后，且耳后不能有散发，要束到耳根附近的发面上；3、发髻高度在嘴角与耳洞的延长线上，束在后脑勺的中间位置；4、发髻的的头发统一盘起，不能有散发；5、脖颈处不能有散发，将所有散发向上固定在发面上，梳理整齐；6、发面的整体面不能毛糙。短发：长度不及肩部的头发，称为短发。1、刘海不能遮挡眼部，尽量在眉部上方；2、卷曲的头发要顺应纹理，整洁自然；3、直发要保证头发顺直自然；4、发面不能毛糙。做夸张的发型；染发（除黑色外）；留过短的发型；刘海长度超过眉毛。面部1、干净；2、无断发、睫毛、死皮等异物。女员工仪容仪表仪容仪

8、表类细节标