crm的软件系统

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1、第八章CRM的软件系统中国网通CRM系统的合纵联横之道(内容详见教材)点评：“以客户为中心”服务理念的实施，一方面是企业客户战略的重要体现，但另一方面其具体实现策略，必须要依赖于强大的CRM软件系统提供的技术支持。本例中，网通公司通过实施TurboCRM软件系统，有效地整合了业务管理过程，成功地实现了对销售渠道的监控，进而向客户提供了性价比较高的服务，从而最终提高了客户满意度和忠诚度。2021/7/242本章引例了解CRM软件系统的一般模型领会CRM软件系统的技术功能熟悉CRM软件系统的核心模块了解CRM软件系统中的接触活动熟悉CRM软件各业务子系统功能熟悉客户信

2、息数据库的内容及结构熟悉三种类型CRM软件的主要功能了解三种类型CRM软件的各自定位了解三种CRM系统间的关联关系2021/7/243学习目标8.1CRM软件系统的模型与结构8.2CRM软件系统的组成部分8.3CRM软件系统的三种类型案例讨论题本章小结思考与实践2021/7/244本章提纲8.1.1CRM软件系统的一般模型8.1.2CRM软件系统的核心模块8.1.3CRM软件系统的技术功能8.1CRM软件系统的模型与结构2021/7/2458.1.1CRM软件系统的一般模型2021/7/246从总体上来看，CRM软件系统由以下几个核心模块所组成。1．销售自动化2．

3、营销自动化3．客户服务与支持4．商务智能8.1.2CRM软件系统的核心模块2021/7/2478.1.3CRM软件系统的技术功能2021/7/2488.2.1CRM软件系统中的接触活动8.2.2CRM软件的各业务子系统8.2.3CRM中的客户信息数据库8.2CRM软件系统的组成部分2021/7/2498.2.1CRM软件系统中的接触活动2021/7/2410CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分市场管理主要任务是通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略，为市场人员提供制

4、定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划；管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等)，对市场活动进行跟踪、分析和总结，以便改进工作。8.2.2CRM软件的各业务子系统2021/7/24112.销售管理主要任务是使销售人员通过各种销售工具（如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等），方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路。3.客户服务和支持主要任务是具有服务和支持

5、两大功能。一方面，通过CTI支持的呼叫中心，可以为客户提供每周7×24小时不间断的服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库，以便及时满足客户需求；另一方面，技术人员对客户的使用情况，可以进行跟踪，以便为客户提供个性化服务，并对服务合同进行管理。2021/7/2412客户信息数据库是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度上讲，它甚至比各种业务功能更为重要，其重要作用体现在：帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；帮助企业结

6、合最新信息制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高教的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，客户信息数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。8.2.3CRM中的客户信息数据库2021/7/24138.3.1运营型CRM及其功能8.3.2分析型CRM及其功能8.3.3协作型CRM及其功能8.3.4三类系统的关系与定位8.3CRM软件系统的三种类型2021/7/24141．运营型CRM含义与产生原因运营型CRM，也称“前台”CRM或

7、操作型CRM，如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分，其目的是为了确保企业与客户的交流，确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息，以便建立客户档案，并将各种相关客户数据存储在中央客户数据库中。运营型CRM包括与客户直接发生接触的各个“接触点”的整合，以及前台和后台运营之间相互的平滑连接。8.3.1运营型CRM及其功能2021/7/2415运营型CRM围绕客户信息进行了各个部门的协同工作，主要解决了以下的问题：如何收集客户信息?谁来收集客户信息?收集什么样的客户信息?与某个客户相关的所有信息是否是整合的?企业前台管理的每个部门是

8、否都建立起