山海韵客服部岗位操作规范

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1、海南山海韵物业服务有限公司客户服务部岗位操作规范（讨论稿）二O一三年四月二十五日30目录1.客服部工作职责2.工作质量目标3.客服部员工服务管理标准作业规程4.业主收房流程规范5.客服大厅管理标准作业规程6.档案管理标准作业规程7.水卡及电费的管理作业规范8.钥匙委托管理标准作业规程9.楼宇管理职责规范10.业户求助服务管理作业规程11.值班与交接班标准作业规范12.特殊事件处理作业规范13.电瓶车管理规定14.泳池管理规范15.对讲机使用规范16.公司车辆管理、维修规定30客服部工作职责接待业主的来电

2、来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访。责任范围一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。　　二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。　　三、负责主管以下员工培训的具体工作。　　四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。　　五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提

3、供的相关数据公布收支情况。　　六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤率，无迟到现象≥99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意≥98%3各种费用收缴率≥90%（每季度）4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料100%8员工培训2次/月9对当日已解决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业户/住户入住手续，业户资料，业户档案及时存档100%13

4、协助各部门办理二次装修手续，对二次装修进行监管100%14向业户介绍设施使用及管理制度100%3015对园区公共区域进行巡视工作3次/日16年度业户调查满意率90%17有效投诉处理满意率≥90%客服部员工服务管理标准作业规程（一）总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《客服部日检考评表》中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十字”方针：热情、主动、礼貌、认真、平等。（二）仪容仪表1.服饰着装1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要

5、不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3）上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前左上方，不得在胸牌上吊挂其他物品；4）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；5）鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6）女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员

6、工穿蓝色或深色袜；7）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8）男女员工均不允许戴有色眼镜。2.须发1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；2）男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；4）所有员工不允许剃光头。3.个人卫生1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3）上班前不允许吃有异味食品，保持

7、口清洁，口气清新；4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；306）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.服务态度1）对业户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2）在将业户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3）谦虚和悦接受业户的评价，对业户的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。5.行走1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2）

8、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3）行走时，不允许随意与业户抢道穿行；在特殊情况下，应向业户示意后方可穿行；4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5）手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；6）尽量靠路右侧行走；7）与上司或业户相遇时，应主动点头示意。6.坐就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手