基于MapX技术的CRM应用研究

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1、[原创]基于MapX技术的CRM应用研究(一)基于MapX技术的CRM应用研究摘要：本文简要地介绍了电子商务、客户关系管理MapX控件技术和GIS系统。详细地分析了客户关系管理的基本内涵和客户关系管理在电子商务中的应用。通过分析传统的客户关系管理系统在有效地利用空间技术方面的不足，从而阐述了利用MapX控件技术建立具有GIS功能的客户关系管理系统的必要性。并且较为详细地论述了几个关于MapX的关键技术及如何在客户关系管理中实现GIS技术。最后详细介绍了基于MapX环境下企业客户关系管理的应用。通过详细的论证，说明了客户关系在电子商务中的重要性，也说明了如何利用MapX

2、控件技术建立具有GIS功能的客户关系管理系统是有效发挥客户关系管理功能的第一步，是可以推动电子商务企业进行有效地决策的关键所在。关键字：电子商务、GIS、MapX、CRM、客户关系管理一、引言电子商务是以信息技术、网络技术、通信技术为基础，从事以商品交换为目的的各种商务活动。CRM，即客户关系管理是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。近几年，随着电

3、子商务业的兴起和市场竞争的日益加深，如何正确管理客户关系成了各个企业必须关心的话题。而电子商务的信息化、虚拟性、全球性等特点，决定了电子商务与客户关系管理之间不可分割的紧密关系。由于客户关系管理主要由呼叫中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化等内容构成，所以客户关系管理是电子商务必不可少的一部分。企业管理者已经认识到良好的客户关系在企业参与竞争中所起的关键作用，并着手利用信息技术建立客户关系管理系统，以求在残酷的竞争中占得先机。而传统的客户关系管理系统主要定位在客户的档案管理、现场管理、呼叫中心等方面，通过客户关系的修复、客户服务、客户的关怀来提高客户的忠诚度，从而

4、来分析决策，但是并没有提供给管理者直观的、形象的决策工具。传统的客户关系管理系统很难直观的找到客户的分布和企业在各区域销售分布情况，也很难直接根据客户的分布情况而决定新的目标客户位置。目前大部分的客户关系管理结合了呼叫中心、数据仓库与数据挖掘等技术，在把握客户的心理、增强客户的信任感和客户关怀方面起到了很好的作用，然而仅仅这样还是不够的，真正的客户关系管理不仅仅是增强客户的信任感和企业对客户的关怀，还要考虑到企业决策者如何很好的利用企业的现有的资源资源，以最少的人力、最少的投入提供给客户最好的服务。作为客户关系管理系统，其本身蕴涵着大量的空间信息，而这些信息对于企业实

5、现服务自动化、更好的了解客户、决策支持等都发挥着巨大的作用。既然传统的客户关系管理在空间方面不能很好的适应市场发展的需要，而其本身又蕴涵着大量的空间信息，那么在传统的客户关系管理中引入GIS技术是必要的。那么何为GIS？GIS即GeographicInformationSystem的简称，也就是地理信息系统，从技术和应用的角度，GIS是解决空间问题的工具、方法和技术；从学科的角度，GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科，具有独立的学科体系；从功能上，GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能；从系统学的

6、角度，GIS具有一定结构和功能，是一个完整的系统。在客户关系管理中引入GIS技术不仅可以及时的处理客户的问题，而且可以在客户关系管理中直观显示客户的位置、最近的设施、需求类型和客户的空间分布等信息。GIS通过整合数据挖掘与展现、经营分析、决策支持、销售管理、客户服务、物流、供应链管理和客户信息，可以大大减少处理服务请求的周期和企业资源，可见在客户关系管理系统引入GIS功能确实有很大的好处。而MapX是实现GIS技术的最好的工具之一，当今GIS应用开发的主流是结合GIS工具软件(如MapX、SuperMap)与可视化开发语言的集成。它的优点是既可以充分利用GIS工具软件

7、对空间数据库的管理、分析功能，又可以利用其他可视化开发语言具有的高效、方便等编程优点，集二者之所长，不仅能大大提高应用系统的开发效率，而且使用可视化软件开发工具开发出来的应用程序具有更好的外观效果，更强大的数据库功能，而且可靠性好、易于移植、便于维护。尤其是使用OCX技术利用GIS功能组件进行集成开发，更能表现出这些优势。所以把MapX引入到客户关系管理中是明智的选择。在客户关系管理系统中引入GIS技术，企业可以自动积累经营活动中的包括客户空间信息在内的各类信息，从而形成客户关系空间数据库，并通过客户关系空间数据库系统的分析处理，帮助企业对客户进行全