消费维权服务站工作总结

《消费维权服务站工作总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、消费维权服务站工作总结  消费费维权服务站在省、市、工商局的领导和指导下、紧紧围绕省工商局12315消费维权网络“五进”工作实施方案的要求，认真开展了消费维权工作，建立了消费维权协调机制，维护了消费者的合法权益，营造了良好的消费环境，履行了消费维权社会责任。现将今年来工作开展情况总结如下： 一、建立一站式服务中心，方便消费者维权。  公司设立一一站式服务中心，主要用于于受理消费者或客户的咨询询和投诉，设置了全国统一一服务热线电话，公司安排排客服人员负责全天24小小时接听热线电话，对来电电予以及时处理，确保客户户反映的问题得到

2、有效解决决。目前，此系统有专业的的后台软件平台可方便客服服人员接听电话时查询信息息，随时跟踪和查询通话记记录。一站式服务中心的建建立有效提升了消费维权工工作效率，方便了消费者维维权，优化了服务质量，及及时化解了消费纠纷，维护护了企业品牌形象。20012年消费维权服务站共共受理消费者咨询34766起，消费者投诉172起起，调解172起，调解成成功率100%，办结率1100%。二、做好维权权宣传，提高维权队伍的综综合素质。今年消费者维维权服务站认真落实全省工工商系统基层维权网络体系系建设工作会议精神，大力力宣传与消费维权有关的法

3、法律知识，对服务站全体工工作人员开展《消费者权益益保护法》法律法规培训、、消费纠纷技调解技巧培训训，使服务站工作人员能及及时高效的处置各类消费纠纠纷，提高了维权队伍的业业务能力。三、规范工作作程序，加强调解处理。  消费维权服务站对消费费者申诉举报的登记、分流流、跟踪、督办、反馈实行行规范化管理，明确要求做做到消费者投诉件件有登记记，事事有结果。通过服务务站全体工作人员的共同努努力，我们做到了热情受理理每一起投诉，认真调解每每一件消费纠纷，及时听取取消费者诉求，依法向消费费者提出处理意见，进行协协商调解。对于消费者初步步达成

4、调解协议的，严格按按照调解协议的约定履行义义务。对于当即难于答复处处理的诉求，与消费者约定定答复时间，及时报公司领领导研究后向消费者反馈。。维权站不能单独处置的消消费纠纷，我们积极会同辖辖区工商部门共同办理。四、完善制度建设，强化内内部管理。根据省工商局局消费维权网络“五进”工工作实施方案的要求，维权权服务站建立和完善了《行行业自律制度》、《不合格格产品退市制度》、《食品品进出货登记制度》、《食食品安全制度》、《商品索索证索票制度》、《商品进进货查验制度》，由于制度度健全，措施到位，使各项项工作和每个岗位都有章可可循，有据可

5、依，从根本上上建立起消费维权科学的管管理机制，规范员工的职业业行为，调动大家的积极性性和创造性，进而形成人人人奋勇争先的良好局面。五、定期分析消费者诉求，，提高消费满意度。为真真实全面的了解消费者对公公司产品和服务的满意度，，维权服务站定期对受理和和处理的消费者咨询、投诉诉等情况进行汇总分析，一一方面，服务站按照要求及及时向工商所报送投诉处理理、消费者诉求情况。另一一方面服务站将消费者投诉诉热点、重点的问题反馈到到公司质管、生产、供应等等部门，以便改进提升产品品质量，有针对性的进行整整改，进一步提高消费者满满意度。  回顾消

6、费维维权服务站一年来的工作，，通过自身努力和社会各界界的支持，为维护消费者合合法权益做了大量工作，但但仍然存在一些不足之处，，主要有自身建设、消费知知识普及、典型案例事例宣宣传报道等工作有待进一步步加强。2015年维权服服务站会将努力按照省工商商局要求，认真履行职责，，密切协作配合，充分发挥挥维权服务站作用，把各项项消费维权工作做得更好。。                        二〇一五年十月三十日日                         消费维权服务站