供电企业电力营销服务质量管理体系构建

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1、东南大学硕士学位论文供电企业电力营销服务质量管理体系构建姓名：柳惠波申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李东;朱志坚20061201供电企业电力营销服务质量管理体系构建研究生：柳惠波导师：李东朱志坚摘要东南大学供电企业在传统上被看作是生产企业，但随着市场经济的不断发展和电力体制改革的不断深入，供电企业越来越显现出服务型企业的特征，越来越多的人认识到供电企业是销售“电力”这一特殊商品并提供配套服务产品的服务型企业。质量对于任何行业都是重要的，而对服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场。服务质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构

2、及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相互协调时，才能保证顾客满意。在推行IS09000系列标准的热潮中，服务业正在接受IS09000概念，并已形成新的热点，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面I临着一个共同的课题：如何加强管理?如何提高服务质量?如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额?IS09000族标准的实施可达到提高服务组织管理水平，取得顾客信任的良好效果。已实施IS09000族标准的服务组织的成功及业绩和效益的明显增长正在为服务业的大趋势加温，质量管理对服务组织有着巨大的贡献。本文是主要研究IS09000族标准在供电企业电力营销服务工

3、作中的具体应用，探索电力营销服务质量管理体系的构建模式和实施过程，通过效果评价和持续改进不断提高电力营销服务水平。关键词：电力营销服务质量质量管理体系TheconstructionofPowerMarketingQualityManagementSysteminPowerSupplyEnterpriseGraduate：LIUHuiboSupervisor：LIDongZHUZhijianSoutheastUniversityAbstractIntraditionweconsiderpowersupplycompaniesasProductionenterprises．butwit

4、llthedevelopingofmarketeconomyandthestructuralreformintheelectricindustryofthecountryconstantlydeepening,moreandmorepeoplehavele锄edthatthoseenterprisesareservicecompanieswhichsalepowerandprovidesupportingservices．Qualityisveryimportanttotheenterpriseespeciallyinserviceindustry．Thethreekeyaspec

5、tsofthequalitymanagementsystemaremanagementresponsibilities,qualitysystemstructureand∞source．Thethreeaspectsmustcooperatewitlleachother；onlyinthiswayCanwemakethecustomersatisfaction．NowintheserviceindustrycompanieshaveacceptedIS09000whichhasbeeneoncemedmoreandmore．111epurposeofthetextistodiscu

6、ssiontheapplicationofIS09000inpowersupplyenterprise．ByresearchingtheconstructionofPowerMarketingQualityManagementSysteminPowerSupplyEnterprisewewillgivesomeadvicetoimprovethepowermarketingservice．Keywords：powermarketingservicequalitymanagementsystemⅡ东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取

7、得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：再社日东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除