网络环境下客户关系管理研究

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1、华中农业大学博士学位论文网络环境下客户关系管理研究姓名：余宁申请学位级别：博士专业：农业经济管理指导教师：蔡根女20070601摘要生和发展对客户关系管理的影响，提出网络客户关系管理的三个关键环节：网络沟通、网络信任及价值实现，并应用系统动力学原理分析了三者之间的内在作用机理，据此提出了网络客户关系管理分析框架。第四章网络客户关系建立：客户沟通。通过与传统大众媒体功能的比较，系统分析了网络沟通数字化、交互性等特点，共享、经济、便捷等优势以及“一对一”、“一对多”、“多对多”等多样化的沟通方式，在此基础上提出了网络客户沟通模型。第五章网

2、络客户关系维持：客户信任。本章分析了客户信任的现状，揭示存在的问题，阐明了网络客户信任所带来的低成本、快速响应、互动互信等优势，提出了利用企业网站建立信任，利用口碑效应促进信任，利用虚拟社区加强信任等提升对策。第六章网络客户关系管理：价值实现。在分析了客户价值内涵的基础上，透视了客户价值实现的构成层面与相关要素，提出了网络客户价值实现的三种模式，即推动模式、拉动模式及推拉互动模式。关键词：网络；客户关系管理；网络沟通；网络信任；客户价值Ⅱ华中农业大学2007届博士学位论文Abs仃actGlobalizationoftheeconomy

3、increasesthealreadyfiercecompetitionamongenterprises．Theynownotonlyfaceknownandpotentialcompetitorsoftheirsector／industry，butalsooutsiders．Consequently，therangeanddepthofcompetitionhasincreased．Providersofsubstituteproductsandservices，suppfiersandevenconsumersaletakinga

4、largerpartinpursuingtheprofitablemarkets．Thecoretasksofamodernenterlnisearefollowingadvancedmanagementtheoryandideaasaguideline，utilizingtechnologyinmaintaininggoodrelatioushipswithcustomers，increasingthemarketshare，andultimatelystrengtheningitscorecompetitiveabilities．

5、ThebloomingInternetIreschangedpeople’sdailylifeandconsuminghabits．Ithasalsocreatednewbusinessbehaviorsandeconomicmodels．Withoutadoubt，achievingCustomer’svalueisthekeytomakingprofit．WhetheritisinthetraditionalwaysorthroughtheIntemet,managingtherelationshipbetweenthebusin

6、essanditsInternetcustomerseffectivelyjsthemainobjectiveofasuccessfulimsiness．IfthismaintenanceisdonethroughtheIntemet,developingInternetcustomerrelationshipmanagementmodels(cR岣isthemainconcerninl【ccpmg,improving,andexpandingcustomerrelationships．Thetheoreticalstudyofthe

7、IfitemetcustomerrelationshipstartedintheUnitedStatesandotherdevelopedcountrieswhere量枷m嗣耽developedquickly．Soon,domesticresearchersbegantoanalyzeandthensummarizetheirsurveyresultsbasedontheirperceptualknowledge．Nowitbecomesimportanttoutilizetheseresearchresultsofdifferent

8、countriesasareferencetostudytheefficiemmanagementmodelsusingtheIntemeLFindingIntemeto,lstomer．managementpaNeru