基于服务利润链的顾客忠诚

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1、基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨张圣亮1张圣亮（1964－），男，汉族，河南人，副教授，研究方向为市场营销和服务营销徐盼盼2徐盼盼（1982—），男，回族，安徽人，硕士研究生，研究方向为市场营销和服务营销（中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026）摘要：本文依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。

2、关键词：服务利润链；顾客忠诚；内部服务质量；外部服务质量AstudyoncustomerloyaltyoffoodindustrybasedontheserviceprofitchainZhangShengliangXuPanpanAbstract:Basedontheserviceprofitchainandcombinedwiththecharactersoffoodindustry,thearticlesuppliesseveralbasicstrategiestoimprovecustom

3、erloyaltyoffoodindustry:oneistoimprovetheinnerservicequanlity,tocreatesatifiedandloyalemployees,theotheristotoimprovetheoutsideservicequanlity,tocreatecustomervalueandsatisfaction.Thearticlealsogivessomespecificmethodstoeachstrategy,andtheyarehelpfult

4、oimprovecustomerloyaltyoffoodindustry.Keyword:theserviceprofitchain;customerloyalty;innerservicequanlity;externalservicequanlity6基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探讨张圣亮徐盼盼（中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026）摘要：本文依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质

5、量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。关键词：服务利润链；顾客忠诚；内部服务质量；外部服务质量一、引言20世纪90年代美国服务营销专家赖克赫尔德（Reichheld）和萨塞（Sasser）通过对服务行业大量企业调查发现：顾客保留率增加5%，企业利润可以增加25%～85%，进而认为顾客忠诚度是一个比市场份额更重要的利润决定因素参考文献：[1]詹姆斯·赫斯克特（JamesL.Heskett）小厄尔·萨塞（W.EarlSasser）莱恩·施莱辛

6、格（LeonardA.Schlesinger）著王兆刚夏艳清译.《服务利润链》北京：机械工业出版社，2005.6.[2]刘持金.服务利润链.中国企业家，2002，(5)：94-95.[3]（芬兰）克里斯廷·格罗鲁斯（Gronroos）著韩经纶等译.《服务管理与营销——基于顾客关系的管理策略（第2版）》.北京：电子工业出版社，2002.7.[4]SusanM.Keayeney,“CustomerSwitchingBehaviorinServiceIndustries:AnExploratoryStu

7、dy”,JournalofMarketing,vol,59(April1995),pp.71～82.1]。美国运通公司副总裁詹姆斯·范德·普顿（JamesVanderPutten）指出，餐饮业最好的顾客即忠诚顾客与其余顾客消费额的比例约为13:1。由此可见，餐饮企业拥有一批稳定的顾客群对企业发展至关重要。餐饮业是传统而重要的服务行业，与人们生活密不可分，特别是随着人们收入水平提高、闲暇时间减少以及交往愿望增加等，对餐饮需求越来越大，这对餐饮业来说是难得的发展机会。但另一方面，餐饮尤其是中式餐饮多是

8、手工操作，缺乏标准，致使质量具有不稳定性；加之当前餐饮业严重供大于求，顾客转换成本较低，致使餐饮企业保留顾客难度进一步增大。在此背景下，研究餐饮企业如何保留顾客或建立顾客忠诚具有十分重要的意义。基于此，本文拟以服务利润链模型为基础，对此问题加以探讨。二、服务利润链模型服务利润链模型是美国学者赫斯克特（JamesL.Heskett）、萨塞（W.EarlSasser）和施莱辛格（LeonardA.Schlesinger）于1994年提出来的。6该模型描述的是企业内部服务质量、员工满意和